Contact Center: Engajamento e mobilidade

A "consumidomobilidade" já faz parte da vida cotidiana das pessoas, mais e mais empresas utilizam aplicativos móveis para fi carem envolvidas com os consumidores. Hoje, uma empresa realmente interessada em entender os clientes precisa capturar o comportamento, as preferências, o contexto e as atividades e transformá-los – em tempo real – em insights de negócios. A mágica que faz isso acontecer é o big data e os dispositivos móveis começam a despontar como o melhor caminho para a realização desse objetivo.

Assim como o futuro do e-commerce está sendo redesenhado pelo m-commerce (compras por meio de smartphones), para o setor de contact center é nítido que as novas interações do atendimento ao cliente também se darão por meio de dispositivos móveis integrados à central de atendimento. O contact center, por sua vez, funcionará não mais como um simples canal de atendimento, mas como um elo de engajamento entre cliente e empresa: móvel, interativo, multicanal e envolvente, em uma palavra: estratégico.

A Vocalcom, empresa líder global em soluções de atendimento multicanal, sediada na França, sabe o quanto esse cenário é real e promissor. Pensando nisso, a companhia, que provê soluções dedicadas à otimização da gestão do relacionamento com o cliente por meio de múltiplos canais, desenvolveu um novo conceito de soluções de contact center: o engagement center.

Essa definição contempla inovações tecnológicas simples e poderosas. São softwares na nuvem que se adaptam às novidades de mercado e aplicações que buscam melhorar a experiência do usuário. “A Vocalcom deseja administrar toda a jornada do cliente”, afirma Anthony Dinis, diretorgeral da empresa. “A central de atendimento se tornará a central de envolvimento do cliente. Agora, os aplicativos se tornam a conexão omnichannel com os consumidores. Pessoal, relevante, direto e dentro do contexto”, define.

Segundo Anna Zappa, diretora de marketing e relacionamento da Vocalcom no Brasil, esse posicionamento da companhia europeia encontra espaço no mercado brasileiro, no qual almeja a liderança em “engajamento de consumidomobilidade res mobile”. Para Anna, o crescimento do e-commerce e da penetração de smartphones no Brasil condiciona a nova visão dos contact centers. “As pessoas estão migrando a forma de comprar e isso impacta na forma como se relacionam com a empresa. O desafi o é mostrar valor nessa diferenciação, em que os critérios de escolha são comoditizados”, explica.

Para Carlos Carlucci, country manager da Vocalcom no Brasil, esse é um caminho sem volta. “Até 2019, teremos 9,3 bilhões de conexões móveis no mundo, sendo que 5,6 bilhões representam apenas os smartphones. O crescimento é de três vezes em relação à base atual. Considerando esses dados da pesquisa 4G Américas, como o consumidor do futuro entrará em contato com as empresas?”, provoca.

Nessa nova dinâmica, a busca do engajamento do cliente tende a impactar as cadeias de negócios. “É imprescindível que as companhias tenham um roteiro para o futuro’’, complementa.

O Brasil é um mercado próspero para essa nova dimensão dos contact centers. A Vocalcom vê os setores varejistas, financeiro, segurador e de utilities como principais polos de negócios. A companhia fechou contrato com um varejista do interior de São Paulo que fatura R$ 1,5 bilhão por ano. “Vários setores do varejo estão interessados em mobilidade. Passou a ser uma precondição, não uma diferenciação”, afirma Carlucci.

Pesquisa da Forrester Consulting aponta que os CIOs planejam implementar uma série de tecnologias móveis: sensível ao contexto (32%), pagamentos (28%), sinalização digital (24%) e PoS (22%). Seis em cada dez varejistas planejam investir na utilização de tecnologias móveis por parceiros e fornecedores nos próximos três a cinco anos.

Os smartphones mudaram o comportamento dos consumidores. À medida que a conectividade dos dispositivos móveis melhore, devemos considerar a importância e as formas que os aplicativos de atendimento serão capazes de entregar um serviço ágil e moderno. Como bem contextualiza o fundador e CEO da Vocalcom, Anthony Dinis, “não devemos adaptar ou mudar as soluções antigas para os novos desafios. Devemos repensá-las e revolucioná-las”.

Seguramente essa “revolução” trará impacto positivo para o setor de contact center no Brasil, em que a experiência do cliente se torna o ativo mais valioso para as empresas.

AMPLIANDO FRONTEIRAS
A Vocalcom Mobile é uma plataforma móvel de envolvimento do cliente com base no autosserviço. Um conjunto de recursos para atender os clientes de maneira fácil em dispositivos móveis. A ferramenta inclui um criador de aplicativos baseado em nuvem, que utiliza o sistema de arrastar e soltar, e novos recursos integrados de central de atendimento. Foi desenvolvida em parceira com a belga TapCrowd e permite que as empresas façam os próprios apps, sem necessidade de conhecimento.

Uma das primeiras empresas no Brasil a adotar esse novo canal de atendimento é a Companhia de Saneamento Básico do Estado de São Paulo (Sabesp). A Vocalcom está desenvolvendo uma solução de atendimento via aplicativo.

A ferramenta será integrada a central, possibilitando o rápido atendimento do cliente. “Esperamos ter informações de qualidade, pois essa tecnologia permite o envio de fotos do local onde será executado o serviço”, diz Marcello Veiga, superintendente de planejamento e desenvolvimento da diretoria metropolitana da Sabesp.

A solução estará disponível gratuitamente para IOs e Android. A expectativa da Sabesp é finalizar o projeto ainda este ano. “É provável que haverá migração do atendimento em canais convencionais (telefônico e presencial) para o mais interativo. Outro beneficio é com relação à qualidade da informação recebida, que possibilitará maior assertividade das equipes na execução dos serviços”, analisa Xavier.

Para a Vocalcom, essa nova plataforma, ajustável a qualquer cenário, marca um novo momento para o mercado de atendimento ao cliente, principalmente para as empresas brasileiras. “O número de brasileiros que já tem smartphone e que faz tudo pelo celular é crescente e as empresas que ainda não têm esse conceito incorporado no atendimento terão que se ajustar a nova demanda rapidamente”, conclui Carlucci.

Publicado originalmente na edição 189, março de 2014, da revista Consumidor Moderno