Control desk em grandes centrais: como acompanhar os serviços

Control desk, é importante para que call centers possam ajustar campanhas, agilizar operações e seguir crescendo. Saiba mais

Gestores de grandes centrais precisam manter o ritmo acelerado de crescimento, conciliando a produção com responsabilidade. Nesse sentido, a monitoria de qualidade das ações dentro de uma central via control desk é de extrema importância. No post de hoje, queremos enfatizar essa função, que vem sendo cada vez mais prestigiada em nosso segmento.

Vamos focar aqui na área de control desk – cada central costuma nomear de uma maneira. Pelo o que observamos no mercado, o control desk é um departamento estratégico e bastante importante de acompanhamento dos serviços. Lá, captura-se dados de toda a central e monta-se uma série de indicadores relacionados ao desempenho de cada operação, escala de trabalho, entre outros fatores. O control desk gera de relatórios (de horas em defasagem, por exemplo) em tempo real, controle de nível de serviço, absenteísmo e viabiliza a tomada de decisão. É possível selecionar os indicadores conforme o objetivo de cada central e cuidar do alcance dessas metas.

O profissional alojado em um departamento de control desk, em alguns lugares conhecidas por planejamento, faz o report à gerência de acordo com o processo de escalonamento estabelecido com as áreas de TI e os respectivos clientes. É comum que centrais maiores descentralizem esse setor para cada departamento do call center, a fim de não perder o controle das atividades.

Dessa forma, o control desk permite fazer um diagnóstico de campanhas com mais precisão. Consequentemente, os ajustes necessários são feitos de maneira mais assertiva no atendimento do contact center, o que acaba por garantir a resolução de falhas e propiciar índices maiores de produtividade e excelência nos processos internos. Esse tipo de controle permite alterar campanhas, agilizar operações, efetuar chamadas apenas para determinadas regiões etc.

Um exemplo de uso do control desk ocorre muito no atendimento ao cliente – ali, é possível realmente conhecer os problemas e trabalhar para resolvê-los. Você pode, por exemplo, analisar gravações e medir a aderência ao script ou o uso de palavras não-autorizadas. Além disso, o tempo de duração das chamadas pode apontar atendimentos prolongados demais. Com esses dados, o control desk pode recomendar uma conversa com certos operadores para orientar suas práticas, por exemplo.

Você possui um setor desse porte em sua central? Possui alguma dúvida ou deseja compartilhar algo? Use o espaço dos comentários para isso.

AGRADECIMENTOS > FONTE E CRÉDITOS > BLOG DA TECLAN em blog.teclan.com.br/control-desk-em-grandes-centrais-como-acompanhar-os-servicos/?utm_source=rss&utm_medium=rss&utm_campaign=control-desk-em-grandes-centrais-como-acompanhar-os-servicos