Cooperativas norteiam nível de excelência nos serviços de atendimento ao cliente

Para algumas cooperativas, ter um bom relacionamento com os consumidores é algo muito mais sensível do que para as empresas em geral, pois seus clientes, usualmente chamados de cooperados ou associados, são os donos do negócio.

As cooperativas atuam como as instituições privadas na oferta de produtos/serviços para o mercado, mas seguem um modelo de negócio específico, com regulação econômica e social baseada na participação dos associados para o bem comum. Todos podem colaborar em decisões e conselhos, já que independente do nível de participação de cada um, hierarquicamente são considerados iguais, cada associado representa um voto.

Vladimir Valladares, diretor da V2 Consulting, explica que neste molde o padrão de atendimento deve ser o mais alto possível, já que os cooperados conhecem plenamente os seus direitos e o nível de influência que podem exercer sobre o negócio. “O relacionamento é mais suscetível a críticas, o nível de exigência é maior, porque o cliente é também dono do negócio”.

Desta forma, a gestão da qualidade no relacionamento com os associados/cooperados deve focar na personalização, com ações de atendimento que resolvam as necessidades na primeira chamada e com gerenciamento mais dinâmico e assertivo.

Com ampla experiência no segmento, a V2 Consulting liderou diversos projetos para as cooperativas de consumo e de crédito, abrangendo serviços como monitoramento dos contatos com os associados, gerenciamento e desenvolvimento de fornecedores/parceiros e mapeamento e otimização de processos. 

O diretor da Consultoria frisa que em meio a tantas críticas e à crise de imagem dos serviços de atendimento, tem-se nessas cooperativas um modelo de relacionamento obstinado para alcançar níveis elevados de satisfação junto aos associados. E destaca que as cooperativas convivem e compartilham das mesmas dificuldades que a maioria das empresas, mas apresentam em seu DNA uma preocupação real com os cooperados, o que faz com que sejam verdadeiros benchmarks para as empresas que buscam desenvolver a sua cultura de cliente.

Case Sicredi

Para o Sicredi, Sistema de Cooperativas de Crédito, a V2 realiza monitoramento constante da qualidade do atendimento dos serviços de seguros e assistências aos associados segurados. Através da geração de um conjunto de indicadores, está sendo possível mapear e otimizar os processos de relacionamento junto aos seus parceiros de negócio.

De acordo com a coordenadora de Suporte a Sinistros e Canais Remotos da Corretora de Seguros Sicredi, Édera Vargas, a principal vantagem de personalizar o relacionamento com o associado foi o aumento da qualidade e agilidade dos serviços. “Assim conseguimos olhar com amplitude as dúvidas, sugestões e reclamações. Além disso, nossa meta de qualidade subiu de 85% para 95%, por entendermos que esta performance é mais adequada ao nosso negócio, pela sua natureza cooperativa”.

Édera destaca que para motivar as equipes são feitas campanhas, como a “Atendimento Nota 10”, nas quais são reconhecidos os atendentes que realizaram um atendimento de destaque aos associados.

Segundo Vladimir Valladares, neste ano, o objetivo da V2 é aprofundar as ações de monitoria para que pelos contatos com os associados sejam identificadas oportunidades estratégicas para o Sicredi.

Vladimir Valladares

Diretor da V2 Consulting, graduado em administração de empresas, com pós-graduação em qualidade e produtividade pela Fundação Vanzolini/Escola Politécnica da USP. Possui mais de 20 anos de experiência nas áreas de gestão, qualidade, processos e relacionamento com clientes. Atuou em empresas como Serasa, Embraer, TecBan e Teleperformance Brasil. Liderou e teve participação ativa em projetos de melhoria da qualidade e produtividade empresarial, com conquistas do Prêmio Nacional da Qualidade, certificações ISO 9000, COPC – Customer Operations Performance Center e Probare – Programa  Brasileiro de Auto-Regulamentação do Setor de Relacionamento com Clientes.

Sobre a V2 Consulting

A V2 Consulting é uma consultoria de negócios com foco nas áreas de qualidade, treinamentos e relacionamento com clientes.

Com base no background profissional de suas lideranças, em metodologias próprias, e em uma atuação pautada pela simplicidade, objetividade, adaptabilidade, e flexibilidade, a V2 apresenta como resultados o êxito em 96% dos projetos desenvolvidos, 97% de satisfação de clientes e 60% de recontratação para novas demandas.

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Case Coop

A V2 Consulting iniciou a parceria com a Coop em 2010, realizando uma análise dos processos e do sistema de gerenciamento da Central de Relacionamento Coop para os atendimentos realizados por telefone, chat e e-mail. O trabalho objetivava proporcionar excelência no atendimento aos cooperados, uma meta perseguida com obstinação pela cooperativa desde que estruturou a sua Central no ano de 2008.

Após o diagnóstico frente as operações da Cooperativa, a Consultoria estabeleceu um plano de trabalho para um período de três anos, iniciado em 2011, com a implantação gradativa de um conjunto de ações que colocará a iniciativa do terceiro setor em linha com as melhores práticas de gestão de clientes do mercado.

O trabalho permitiu à Coop implantar um sistema de informações que potencializou a sua capacidade de gerenciar as ações de relacionamento com os associados e, ao mesmo tempo, permitiu otimizar o uso dos recursos humanos e tecnológicos disponibilizados pelo seu fornecedor de telesserviços.

Em 2011, 66% das ocorrências recebidas pela Central e lojas foram solucionadas durante o primeiro contato do associado. Comparando com os resultados de 2010, representou aumento de 16% na eficácia do primeiro atendimento. Em relação ao cumprimento dos prazos para resolução de pendências que dependeram da atuação de diversas áreas internas da cooperativa, o índice de pontualidade superou a casa dos 90% em 2011, subindo quatro pontos percentuais em relação ao verificado em 2010. Segundo Susana Souza, da área de marketing, “são indicadores expressivos que confirmam a constante evolução na eficiência dos canais de atendimento e demonstram o engajamento e a preocupação de todas as áreas às solicitações dos cooperados”.

As ações da V2 tem continuidade em 2012 com o mapeamento, análise e otimização dos processos internos da cooperativa, com o propósito de agilizar e simplificar as rotinas operacionais e administrativas que, direta ou indiretamente, influenciam na qualidade do atendimento e dos serviços percebidos pelos cooperados.

Sobre o Sicredi

O Sicredi é um sistema composto por 113 cooperativas de crédito, integradas horizontal e verticalmente. A integração horizontal representa a rede de unidades de atendimento (mais de 1.100 pontos de atendimento), distribuídas em 10 Estados* - 905 municípios. No processo de integração vertical, as cooperativas estão organizadas em quatro Cooperativas Centrais, uma Confederação, uma Fundação e um Banco Cooperativo, que controla as empresas específicas que atuam na distribuição de seguros, administração de cartões e de consórcios. Mais informações no site sicredi.com.br.

* Rio Grande do Sul, Santa Catarina, Paraná, São Paulo, Mato Grosso do Sul, Mato Grosso, Tocantins, Pará, Rondônia e Goiás.

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