Em um cenário altamente competitivo, os processos e estratégias de relacionamento com cliente podem ser o ponto crucial da reputação corporativa, determinando, entre outros fatores, o poder e a capacidade de influência de uma empresa em seu(s) mercado(s). Hoje, mais que um serviço ou uma ferramenta, e, apoiado pelas mídias sociais, CRM deve ser encarado como um sistema de relacionamento com stakeholders de um modo geral, não apenas os clientes.
Realizado anualmente, um dos principais eventos de CRM no mundo, o CRM Evolution 2013, está acontecendo em Nova York e, como era de se esperar, um dos pontos chave da discussão por aqui é exatamente a web 2.0 e CRM social.
CRM Social é a nomenclatura que vem sendo utilizada no mundo inteiro para posicionar o trabalho de gestão de relacionamento com os clientes ou stakeholders, dentro das mídias sociais. Especialistas do mercado, como Jeanne Bliss, fundadora da empresa Customer Bliss e autora de diversos livros sobre o assunto, e Barton Goldenberg, presidente da ISM, entre outros discutiram e analisaram o trinômio base de qualquer estratégia de CRM Social: pessoas, processos e tecnologia.
Além de apresentarem as melhores práticas e dicas essenciais para a realização de uma estratégia bem fundamentada, ambos ressaltaram que o foco em pessoas não deve ser apenas externo.
Enfatizaram que que só uma abordagem sistêmica, ou seja, aquela que olha tanto para as pessoas a quem as estratégias são dirigidas quanto as que fazem parte do processo, é de fato funcional e fará a diferença, especialmente nos negócios sociais.
É ponto comum entre os grande especialistas que independentemente da natureza do negócio, os agentes ou atendentes internos de uma marca, produto ou serviço são a principal interface com o cliente, e os responsáveis diretos pela experiência de marca, principalmente no pós venda, e da reputação da empresa.
Portanto, é cada vez mais crítico entender quem está do outro lado da tela, da linha ou da conversa, ou seja, “Walk your customer shoes” (se coloque no lugar do seu cliente). Uma equação que parece simples, mas que deve levar em consideração cultura, expectativas, dados demográficos e sócio-econômicos, para ser considerada proativa e oportuna.
Auxiliados pelo que hoje é conhecido como Big Data, as marcas estão conseguindo extrapolar seus ambientes reais e entender melhor seus clientes a fim de fomentarem interações mais significativas exatamente por serem personalizadas. E, por isso, esses dados coletados devem ser entendidos como “máquinas de criação de valor” para as marcas.
O CRM Social, é portanto, um contexto complexo e dinâmico, que oferece oportunidades de sinergia tanto internas e externas dentro das empresas nos pontos de contato offline e online, principalmente. E não pode ser encarado como uma estratégia em si, mas como parte de um planejamento alinhado ao negócio.
* José Jarbas é CEO da eCRM 123
Fonte e créditos: Consumidor Moderno