Curso de Planejamento Operacional

Curso de Planejamento Operacional
Dimensionamento e Métricas em Contact Centers
Instrutor: Eng. Izidro Costa

Venha saber como reduzir os custos, garantir qualidade e otimizar o uso das tecnologias.
Ajuste seu Contact Center para atender e cumprir as leis vigentes.
Aprenda a fazer mais com menos nas operações ativas de contato com clientes.
O curso transmite conceitos teóricos e práticos necessários para a formação dos responsáveis pelo planejamento do call center ou  contact center, permitindo a compreensão do que acontece por trás das planilhas e sistemas de Workforce Management.

Indicado para:

• Analistas de Tráfego, Supervisores, Coordenadores, Gerentes, Diretores, Consultores ou Vendedores envolvidos no projeto ou operação de um contact center.

Após este curso o participante estará apto a:

•     Dimensionar corretamente PA's, agentes, escalas de trabalho, linhas e banda de dados para telefonia IP.
•     Atender à legislação vigente, inclusive CLT, Anexo II da NR17 e a “Lei dos SAC’s”.
•     Entender, selecionar e utilizar melhor as tecnologias.
•     Avaliar a real qualidade da operação.
•     Identificar as causas dos problemas e escolher a melhor opção de solução.
•     Fazer previsões da demanda futura para se preparar antecipadamente.

Conteúdo:

•     A importância do dimensionamento.
•     Princípios básicos da teoria do tráfego telefônico.
•     Dimensionamento de posições de atendimento receptivas usando o método para sistemas com fila de espera Erlang C.
•     Métricas mais usadas e suas aplicações.
•     Otimizando escalas de trabalho (Schedule).
•     Dimensionamento de linhas receptivas pelo método das perdas Erlang B.
•     Dimensionamento de call centers com várias entradas e várias saídas.
•     Previsão de demanda futura - forecast - método da regressão linear e outros.
•     Previsão de demanda Inter-Day e Intra-Day.
•     Princípio e aplicações dos softwares de Workforce Management.
•     Dimensionamento de operações ativas (realização de chamadas em telemarketing, televendas, telecobrança, telepesquisas e outras).
•     Introdução aos discadores automáticos de chamadas - tipos e aplicações.
•     Dimensionamento com discadores automáticos - comparação antes e depois.
•     Dimensionamento com Telefonia IP, transformando tráfego em bits por segundo.
•     Princípio dos softwares de simulação para dimensionamento de contact centers.
•     Exemplo de simulador para “Skill Based Routing”.
•     Dimensionamento de Web Call Centers com multiplos Chats simultâneos - método aproximado.
•     Exemplo de dimensionamento de um Contact Center simples.

Incluso:

• O uso de um microcomputador por aluno durante o curso, CD com diversos programas e planilhas de dimensionamento, material didático, coffee breaks.

Data do curso:

• Dias 12, 13 e 14 de dezembro de 2012, das 8:30 as 17:30 hs (horário de Brasilia)

Local do curso:

• Na cidade de São Paulo, SP, em laboratório de informática, com um micro por aluno. O endereço será informado posteriormente.

Investimento por participante:

• R$ 1.867,00 por participante, para os 3 dias de curso.
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• Desconto especial de 20% para inscrições até o dia 14 de novembro de 2012.
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• Desconto adicional de 30 % para a segunda e demais inscrições de alunos da mesma empresa.

Mais detalhes e inscrições on-line:

Faça suas inscrições on-line e veja mais detalhes sobre o curso visitando nosso site na web, clicando aqui ou acessando www.trdtecnologia.com.br . Se preferir entre em contato conosco no tel: 11 4620-2646 ou pelo e-mail lusanira@trdtecnologia.com.br