Seg, 17 de Dezembro de 2012 15:01 Alexandre Finelli, Erica Polo, Juliana Jadon, Marianna Abdo, Thaís Moreira Edição 176 - Dezembro/Janeiro 2012
Postos de combustíveis
Manter a gestão uniforme nos 7 mil postos pelo Brasil é uma da preocupações da BR Distribuidora
A diferença está nos detalhes. Ser recebido com um “bom-dia”, manter o posto de combustível e a loja de conveniência sempre limpos, manter os frentistas treinados para, de fato, conhecerem muito bem para que serve cada tipo de lubrificante. Esses são apenas alguns dos pontos que colaboram para a fidelização do consumidor nesse tipo de negócio. No entanto, manter a gestão uniforme em tantos detalhes em um universo de sete mil postos espalhados pelo Brasil não é tarefa simples. “Essa sempre foi uma preocupação. Até porque os postos são de terceiros e a empresa não tem o controle da gestão de cada um. Se um funcionário comete deslize é ruim para ele, para o dono do posto, e para a marca”, diz Luiz Claudio Caseira Sanches, diretor da rede de postos de serviço da BR Distribuidora, da Petrobras.
O modelo é este: o dono do posto assina um contrato que normalmente tem prazo de cinco anos e se torna revendedor exclusivo dos combustíveis da companhia. Com o objetivo de alinhar o funcionamento, há seis anos a gigante mantém em curso um programa que recebeu o nome de “Capacidade Máxima” e pode ser adquirido pelo empresário. As equipes de treinamento são de empresa especializada, contratada pela BR, e viajam em 15 ônibus por todo o País. Têm de ser itinerantes já que a bandeira da marca alcança 900 municípios, às vezes nos lugares mais remotos, e o treinamento ocorre nos próprios postos. “Dura um dia ou dois e é abrangente. Inclui desde abordagem e calibragem de pneus a conhecimento sobre lubrificantes”, revela Sanches. Desde o início, a Petrobras investiu R$ 16 milhões nessa ação.
Se por um lado é preciso treinar, na outra ponta é preciso avaliar se os frutos estão sendo colhidos. Por isso a BR aciona seus “clientes ocultos”, no âmbito de um outro programa.
São avaliadores que visitam os postos da marca como se fossem consumidores e sem que a equipe saiba que está sendo observada. O diretor afirma que desde o início do “Capacidade Máxima” o índice de satisfação do cliente passou dos cerca de 70% para 80%. Para ele, esse programa, aliado às iniciativas de premiação dos frentistas e donos de postos caso alcancem metas – de vendas e de gestão (resultado dos avaliadores ocultos) –, é importante para a percepção de qualidade de produtos e serviços apontada na pesquisa realizada pela
Shopper Experience.
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Fonte e créditos: Consumidor Moderno