DEP. ARTHUR MAIA ABRIRÁ SEMINÁRIO FALANDO SOBRE MARCO LEGAL DA TERCEIRIZAÇÃO DE MÃO DE OBRA

Abertura será seguida de palestra sobre o tema, com a participação de representantes do setor de contact center;

• Executivos da TIM Brasil, Oi, GVT, Correios, BB-Mapfre, NET falarão sobre inovação como elemento para aprimorar as relações com o consumidor e fidelização de marca;

• O comportamento do novo consumidor das classes D e E, a organização de grandes eventos no Brasil e outros novos desafios para o setor de atendimento e relacionamento com clientes, são temas do seminário;

• Evento também terá workshop com palestras sobre temas como Big Data; o smartphone como canal de comunicação com o cliente; as centrais inteligentes de atendimento.

Realiza-se nos dias 24 e 25 de junho, das 9h às 18h, na Amcham (Câmara Americana de Comércio Brasil – Estados Unidos), em São Paulo, a 8ª edição do “Seminário Call Center + CRM“, que discutirá toda a transformação envolvida nos serviços de relacionamento com clientes e consumidores, e também dará ênfase na questão da regulamentação da terceirização de mão de obra de serviços em contact center, a inovação nos serviços de atendimento e o debate de idéias e soluções para um setor que hoje é alvo de muitas críticas e passa por grandes mudanças e desafios, tanto do ponto de vista de gestão como de tecnologia.

O evento é dividido em seminário e workshop. A abertura do seminário será feita pelo Deputado Arthur Maia do PMDB da Bahia, relator do projeto de Lei 4330/2004, que dispõe sobre o contrato de prestação de serviço a terceiros e as relações de trabalho dele decorrentes. Também participarão da abertura o presidente e vice-presidente da Associação Brasileira de Telesserviços, Jarbas Nogueira e Topázio Silveira Neto, respectivamente; o presidente do Sintetel/SP, Almir Munhoz; o diretor financeiro e de relações com investidores da Contax, Marco Schroeder, o diretor executivo de estratégia e marketing da Atento no Brasil, Regis Noronha. Na sequencia, eles participarão do painel “Marco legal e investimentos no setor de Call Center”, durante o qual será discutida a necessidade de se estabelecer um marco legal para o setor e os riscos causados pela insegurança jurídica gerada pelas interpretações da Justiça Trabalhista a um setor que alcançou uma enorme relevância nos últimos anos, alavancado pelo crescimento do consumo e atividade econômica das classes sociais emergentes.

Entre outros destaques do seminário, está o painel “A importância do setor de call center no contexto de uma economia de serviços”, durante o qual Claudia Viegas, diretora de regulamentação econômica da LCA Consultores e Topázio Silveira Neto, VP da Associação Brasileira de Telesserviços, mostrarão dados do setor de call Center que demonstram como  ele vem contribuindo para o desenvolvimento da economia de serviços do país, de forma sustentável, sendo grande gerador de emprego e renda além de contribuir com recolhimento de tributos importantes para o orçamento dos estados, municípios e governo federal.

Outro destaque do evento será o painel “Inovação como elemento para aprimorar as relações com o consumidor”. Alexandre Trindade, diretor de Customer Development da TIM Brasil e João Pedro Cavalcanti Sant’ Anna, diretor de controle e análise de relacionamento da Oi, participarão do painel para discutir as novas ferramentas e inovações tecnológicas para o setor e o aprimoramento dos profissionais para atender uma massa de consumidores que aumenta constantemente.

O seminário também vai apresentar as últimas tendências em contact center, no painel “3,6 segundos...O contact center da próxima geração”. Carlos Vasconcelos, diretor de marketing da Collab, Portugal, falará sobre estratégias multicanal convergentes, social media, emotion detection, customer interaction hubs, vídeo mobile, apps, e muitos outros elementos que caracterizam um contact center de próxima geração.

O comportamento do novo consumidor será outro tema relevante durante o evento. O crescimento das classes D e E, a organização de grandes eventos no Brasil, os novos procedimentos e normas legais, social business, etc, são grandes desafios do mercado de atendimento e relacionamento com clientes. Como superar as barreiras? Quais soluções e tecnologias podem atender esses desafios? Como conduzir e organizar os processos de atendimento? Como medir os resultados? Para responder estas questões, participarão deste painel Miriam Bretzke, diretora da Bretzke; Jimmy Cygler, presidente da Proxis; Daniel Gotilla, gerente de produto da Mobicare.

Também fazem parte do programa do Seminário Call Center+CRM temas como: o comportamento do novo consumidor; Big Data; o smartphone como canal de comunicação com o cliente; a marca e a experiência do cliente; as centrais inteligentes de atendimento.

WORKSHOP

A programação do Seminário Call Center + CRM inclui a realização de  Workshop com palestras com temas como as formas inovadoras de atendimento e relacionamento com o cliente; Com o integrar sistemas de discagem, URA e gravação para call centers; Orientação personalizada das interações com o cliente em tempo real; Estratégias Multicanal para Monitorar e Mapear os Gargalos na Qualidade do Atendimento ao Cliente; Gestão da Força de Trabalho - vai fazer parte desse jogo ou ser espectador toda a sua vida?; Vídeo contact center, a proximidade do relacionamento com o cliente em um atendimento; Automatização de atendimento (voz e texto) através da inteligência artificial.

Veja a seguir o programa completo do evento. Mais informações podem ser obtidas no site www.convergecom.com.br/eventos. O Seminário Call Center CRM é organizado pela Converge Comunicações.

O PROGRAMA

08:30 - 09:00 - Credenciamento

9h00 -9h30 

Abertura oficial

Dep. Arthur Maia – PMDB Bahia

Topázio Silveira Neto – VP da Associação Brasileira de Teleserviços

Almir Munhoz – presidente do SINTETEL/SP

Regis Noronha - Diretor Executivo de Estratégia e Marketing da Atento no Brasil

Participação de representantes e entidades do setor

9h30 – 10h30
Painel: Marco legal e investimentos no setor de call center
A insegurança jurídica gerada pelas interpretações da Justiça Trabalhista coloca em risco o próprio modelo de negócio das empresas de serviços terceirizados e, em última instância, o próprio modelo econômico brasileiro. A necessidade de se estabelecer um marco legal é imprescindível para que haja investimentos do setor e não pode ser adiado. A relevância que o setor de atendimento alcançou nos últimos anos, alavancada pelo crescimento do consumo e atividade econômica das classes sociais emergentes, exige mais capital e investidores locais e externos, que não se sentem seguros por não haver um marco legal que garanta seus direitos e deveres.

Painelistas:

Marco Schroeder, Diretor Financeiro e de Relações com Investidores da Contax

Dep. Arthur Maia

Almir Munhoz – presidente do SINTETEL/SP

Regis Noronha - Diretor Executivo de Estratégia e Marketing da Atento no Brasil

10h30 – 11h00
Intervalo

11h00 – 12h30
Painel: A importância do setor de call center no contexto de uma economia de serviços
O setor de call center é responsável por uma parcela relevante do desenvolvimento da economia de serviços do pais,  de forma sustentável, e um grade gerador de emprego e  renda além de contribuir com o recolhimentos tributos  importantes para o orçamento dos estados, municípios e governo federal.

Painelistas:

Claudia Viegas, diretora de Regulação Econômica da LCA Consultores.

Topázio Silveira Neto, VP da Associação Brasileira de Teleserviços

11h30 – 14h00
Almoço

14h00 – 15h30
Painel: As Centrais inteligentes de Atendimento e a relação do Poder Público com os cidadãos.
O setor de call center é responsável hoje pela criação de um ecossistema de serviços, que traz diversos benefícios para a pessoas, cidadãos e sociedade em geral. Ele traz crescimento da oferta de mão de obra de primeiro emprego e pessoas deficientes, investimentos de um indústria sustentável (gera empregos , investimentos e melhorias em torno do local onde são instalados), melhora o relacionamento do administrador público, presta serviços de utilidade pública às comunidades e à sociedade em geral.

Painelistas:

Sergio Schuindt, sócio de Consultoria Tributária e líder da área de Incentivos Fiscais em P&D da KPMG

Mário Jorge Sene, gerente de Relacionamento da Avape Net

15h30 – 16h00
Intervalo

16h00 – 18h00
Painel: Inovação como elemento para o aprimorar as relações com o consumador
Os investimentos constantes em inovação e tecnologia realizadas pelo setor de atendimento ao consumidor vem propiciando investimentos em novas ferramentas, no aprimoramento dos profissionais do setor e soluções inovadoras para atender, de forma eficiente, grande massa de consumidores que aumenta constantemente.

Painelistas:

Alexandre Trindade, diretor de Customer Development da TIM Brasil

João Pedro Cavalcanti Sant Anna, diretor de Controle e Análise de Relacionamento da Oi.

9h00 – 9h30
Palestra: Tendências e mercado de contact center

Palestrante: Adriano Lopes, CEO do Zoom

9h30 – 10h00
Palestra: “3,6 segundos... O Contact Center de próxima geração”
Estratégias multicanal convergentes, social media, emotion detection, customer interaction hubs, vídeo mobile, apps, e muitos outros elementos caracterizam um contact center de próxima geração. Mas na hora da decisão, só um faz toda da diferença: “performance pura“.

Palestrante:  Carlos Vasconcelos, Diretor de Marketing da Collab, Portugal

10h00- 10h30
Palestra: Experiência do Cliente – Extraindo Valor de cada Interação com seu Cliente

Palestrante- Alan Dias, diretor de Desenvolvimento de Negócios – CRM Services - Oracle do Brasil

10h30 – 11h00
Intervalo

11h00 – 12h30
Painel:  Painel: O comportamento do novo consumidor
O crescimento das classes D e E, a organização de grandes eventos no Brasil, os novos procedimentos e normas legais, social business, etc, exigem grandes desafios do mercado de atendimento e relacionamento com clientes. Como superar as barreiras? Quais soluções e tecnologias podem atender esses desafios? Como conduzir e organizar os processos de atendimento? Como medir os resultados?

Painelistas: 
Miriam Bretzke, diretora da Bretzke
Jimmy Cygler, presidente da Proxis
Daniel Gotilla, gerente de produto da Mobicare

12h30 – 14h00
Almoço

14h00  - 14h30
Palestra: O Big Data vai transformar o setor de atendimento e relacionamento com  consumidor.  Sua empresa está preparada para isso?

Palestrante: Graciel Barbieri, gerente de marketing para soluções de Information Management da IBM Brasil

14h30 – 15h00
Palestra: Esqueça o telefone, e-mail, web... a nova fronteira para comunicar-se com o cliente é o smartphone
A ideia é dimensionar o mercado de dispositivos móveis e dizer como os consumidores estão optando por, cada vez mais, escolher estar em contato com o seu fornecedor de produtos e/ou serviços através deste canal, aproveitando todos os recursos multimídia, de localização e mobilidade. Porque então o contact center ainda usa um 0800 ou um link para um e-mail? É possível abrir um canal riquíssimo de comunicação com o cliente diretamente do dispositivo móvel inteligente e essa será a nova fronteira do relacionamento entre cliente e empresa.

Palestrante: Pedro Silveira, diretor de marketing da Interactive Intelligence

15h00 – 15h30
Palestra: a definir

15h30 – 16h00
Intervalo

16h00 – 17h30
Painel: Como melhorar a experiência do cliente com sua marca?
Os gestores, executivos, consultores e especialistas se deparam hoje com a missão de serem defensores de marcas e de estabelecerem estratégias inovadoras de atendimento e relacionamento com o mercado. Vamos explorar um pouco da experiência das grandes empresas que sabem fazer a diferença.

Painelistas:
Celso Tonet, diretor de atendimento e call center da NET
Claudia Pires, diretora do Grupo BB e MAPFRE
Edison Kinoshita, VP de operações da GVT

Workshops 

8h30 – 9h30 - Credenciamento

9h30 – 10h00
Palestra - Criando formas inovadoras de atendimento e relacionamento com o cliente
O mundo mudou!Antes a empresa definia os canais que quer se relacionar. Hoje o cliente é que escolhe como quer ser atendido, como quer comprar. Bem vindos a era da colaboração digital na sociedade em rede.

Palestrante: Marcelo Pimenta, fundador da Conectt e professor da ESPM

10h00 – 10h30
Palestra - Com o integrar sistemas de discagem, URA e gravação para call centers?

Palestrante: Paul Bullett – Vice Presidente para América Latina da Noble Systems

10h30 – 11h00
Café de relacionamento

11h00 – 11h30
Palestra: Orientação personalizada das interações com o cliente em tempo real
Novas ferramentas estão disponíveis para analisar as interações com os clientes através de uma ampla variedade de canais. Conhecimentos adquiridos podem ajudar a otimizar os processos em toda a empresa, especialmente no contact center. Insights do cliente podem levar a um melhor script do agente, coaching, treinamento e análise das interações. Até mesmo os melhores contact centers, apesar de análise e treinamento completo, não estão imunes aos elementos incontroláveis ​​durante uma chamada do cliente. Os contact centers precisam de um mecanismo para interagir com os agentes durante o contato com os clientes, de forma personalizada.

Palestrante: Cecília Teixeira,  da Solution Engineer Verint Enterprise Intelligence Solutions

11h30 – 12h00
Palestra – Estratégias Multicanal para Monitorar e Mapear os Gargalos na Qualidade do Atendimento ao Cliente.
Como se construir uma monitoria eficiente e quais os fatores devem ser levados na hora de dimensionar as operações.

Palestrante – João Bellemo, gerente de Marketing da DDCOM,

12h00 - 14h00
Almoço

14h00 – 14h30
Palestra: Gestão da Força de Trabalho - vai fazer parte desse jogo ou ser espectador toda a sua vida?”
Gerir funcionários de num navio… gerir reboques de assistência em viagem… gerir turnos em contact centers. Tudo isso são problemas acadêmicos de Pesquisa Operacional, que exigem abordagens estruturadas. Como prever o futuro a partir de um passado adaptado? Como maximizar o Nível de Serviço do contact center, com o mínimo custo de RH possível ? Como cumprir com toda a Legislação Trabalhista? Como gerir turnos dinâmicos?  As mais recentes inovações em Workforce Management serão abordas nesse workshop

Palestrante:  Carlos Vasconcelos, Diretor de Marketing da Collab, Portugal

14h30 – 15h00
Palestra: Video contact center, a proximidade do relacionamento com o cliente em um atendimento
A palestra foca na mudança de paradigma de atendimento, na proximidade do cliente e na evolução para um procedimento de relacionamento e solução de problemas.  Busca-se a comunicação efetiva, olho no olho, com resultados na retenção do cliente, em um atendimento com atenção e personalizado, de custo efetivo para processos complexos, negociações e agregando valores (cross-selling e up-selling), bem como ampliação de negócios com inovação.

Palestrante:

Carlos Alberto Fróes Lima, D.Sc., CEO da KNBS

15h00 - 15h30
Palestra: Automatização de atendimento (voz e texto) através da inteligência artificial
Como a automatização no SAC através de robôs pode reduzir o custo do atendimento em até 50%, aumentando o nível de satisfação do consumidor.

 Palestrante: Bráulio Medina, cofundador da Vortio e diretor de desenvolvimento de Negócios da uberVU

15h30 -16h00
Café de relacionamento

16h00 – 16h30
Palestra: Transformando Contact Centers: A arte da Inteligência Operacional.
Você está coletando grandes volumes de dados. Mas eles estão trabalhando para você?
Executivos de Contact Centers diariamente tomam decisões críticas de negócios com base nas informações disponíveis. E se esses dados apresentassem uma imagem exata e de fácil entendimento do seu ambiente e colaboradores, as decisões seriam as mesmas? Será que seu sistema fornece uma visão que possibilita economia de tempo e dinheiro? Veja como VisualCue está transformando Contact Centers através da tecnologia de imagem multi dimensional. Afinal, uma imagem vale mais que mil palavras!

Palestrante: Rodrigo Carneiro, diretor comercial da VisualCue Technologies

16h30- 17h00 - Palestra: a confirmar

17h00 – 17h30 - Palestra: a confirmar

* Este programa está sujeito a alterações de horários e nomes

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