Desafios do omni-channel no B2B e B2C

Dados das pesquisas apontam que ambos negócios possuem foco na experiência com o cliente 27/06/2014 05:00

Duas novas pesquisas feita pela Oracle Commerce apontam que profissionais do comércio, tanto nas organizações B2B quanto nas B2C, enfrentam desafios para as necessidades do cliente, que está cada vez mais voltado ao omni-channel. Segundo as pesquisas, as empresas B2C estão trabalhando no sentido de conquistar a fidelidade e reter os clientes nos segmentos em que atuam. Já as organizações B2B procuram oferecer aos clientes recursos de comércio e experiências que têm feito diferença em empresas de e-commerce.

Além disso, os profissionais do comércio B2B e B2C consideram importantes as experiências integradas do Omni-Channel ao cliente e continuam investindo em tecnologias e estratégias de conteúdo digital para facilitá-las. Embora as prioridades, os indicadores de sucesso e os investimentos em tecnologia sejam diferentes entre os dois grupos, a conquista e a retenção do cliente aparecem como temas comuns tanto nas organizações. Aumentar a participação de mercado e aprimorar a experiência do cliente foram citadas como as principais áreas de investimentos por todos os profissionais de e-commerce. Em cada estudo foram entrevistados colaboradores da área de e-commerce dos departamentos de negócios e tecnologia de empresas de todo o mundo

No caso do comércio B2C, neste ano, ele se baseia em conhecer o cliente e conquistar a fidelidade dele. Quase a metade dos entrevistados (49%) afirmou que, depois da receita, a retenção do cliente é o indicador de sucesso mais importante. As organizações também buscam combater a concorrência baseada no preço e desenvolver bases para os clientes fiéis. As iniciativas de Big Data estão ganhando prioridades. Outro ponto ressaltado foi que 59% disseram que investem em conteúdo digital rico para elevar a qualidade da experiência do cliente, aumentar a confiança na compra, superar os sites da concorrência e ajudar com esforços de otimização de mecanismos de busca.

Já no caso das empresas B2B, as práticas B2C, como marketing de mecanismos de pesquisa, personalização, canais sociais e móveis estão sendo usadas de modo crescente para favorecer a fidelização e impulsionar a receita. Dos entrevistados, 45% afirmaram que a fidelização e a retenção dos clientes estão entre os principais objetivos para este ano, um grande aumento ante aos 8% que haviam feito tal afirmação em 2013. Além disso, 28% revelaram que hoje consideram a fidelidade dos clientes como um importante indicador de sucesso. Para  40% os canais móveis são um recurso importante para os clientes B2B, mas apenas 2% os apontaram como um bom propulsor de receita. Os dados ainda revelaram que a receita dos canais on-line deve aumentar em 2014, uma vez que 70% das empresas computaram crescimento superior a 10% nas receitas on-line nos últimos 24 meses e 39% apontaram crescimento de 20% ou mais nas receitas provenientes desses canais.

"As expectativas dos clientes continuam mudando o modo como as empresas B2B e B2C realizam suas vendas on-line", afirma John Andrews, vice-presidente de gerenciamento de produtos da Oracle. "Nas organizações B2C, existe um foco renovado em aumentar a fidelidade diante da crescente concorrência, com uma abordagem menos prolixa. Já as organizações B2B continuam sofrendo crescente pressão para adotar as melhores práticas das B2C. O desenvolvimento de abordagens centradas no cliente e o investimento em iniciativas de Omni-Channel serão cruciais para aumentar a receita on-line tanto nas organizações B2B quanto nas B2C em 2014.

AGRADECIMENTOS > FONTE E CRÉDITOS > CLIENTE SA em www.clientesa.com.br/estatisticas/54496/desafios-do-omni-channel-no-b2b-e-b2c/ler.aspx