Devo optar por URA ou atendente no call center?
7 maio 2014
| Por Ricardo Braga
Gestores devem saber quais as situações ideais para investir em URA ou atendente no call center, dependendo do tipo de operação e do próprio negócio
Defendemos com frequência aqui no blog da Teclan o uso da tecnologia como um dos pilares na gestão do call center. Dentre as soluções estão aquelas capazes de automatizar boa parte do atendimento de uma central, propiciando a redução de custo e, ao mesmo tempo, otimizando o trabalho dos operadores. No atendimento receptivo a ferramenta mais comum é a URA – Unidade de Resposta Audível. O uso desta ferramenta, com o devido critério, auxilia em muito a resolução de consultas usuais e repetitivas, desafogando o tráfego direcionado para atendimento humano. Outra ferramenta, aliada a URA, é o SMS.
No case da Policlínica São Lucas, que falamos há alguns dias aqui no blog, demonstramos como a automação das operações no call center beneficiou a empresa. Para facilitar a confirmação e o cancelamento de consultas médicas realizadas, entre URA ou atendente no call center, a policlínica optou pela primeira opção. Os gestores complementaram o uso da URA com o recurso de SMS para o envio de lembretes aos seus clientes – fornecendo informações sobre a data e hora da consulta agendada.
Evidentemente, em alguns casos, a empresa prefere manter o atendente no contato com o cliente. No case, são aqueles clientes que ligam para a policlínica para agendar uma primeira consulta ou realizar um exame pela primeira vez, por exemplo. Nesse primeiro contato e assim como em situações com potencial de estresse, a presença do operador é fundamental.
O uso da URA também se aplica nas operações ativas, onde uma boa estratégia possibilita o atingimento do público-alvo sem onerar a operação. Por exemplo, lembretes diversos, onde constatamos que a abordagem automática tem apresentado bons resultados.
Em resumo, a decisão do uso de URA ou de atendimento humano, tanto no receptivo quanto em campanhas ativas, depende entre outros fatores do contexto do produto/serviço que está em pauta, conhecimento do público-alvo que será atingido, capacidade de estratégia do gestor da operação e, sem dúvida, no suporte tecnológico da ferramenta que será adotada para a tarefa.
A ideia desse post foi baseada na sugestão do leitor Carlos Rodrigues. Compartilhe algum tema ou dúvida conosco pelos comentários abaixo!
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