Dez dicas para monitoração eficaz da qualidade

As interações entre os agentes do call center e os clientes podem afetar substancialmente a percepção da sua organização pelas pessoas. Por isso, um programa de monitoração da qualidade é essencial para o sucesso da sua empresa. A monitoração de chamadas para fins de controle de qualidade pode fornecer ao call center informações valiosas sobre o seu desempenho e, ao cliente, uma melhor experiência. A seguir apresentamos algumas dicas úteis para estabelecer o alicerce de um programa eficaz:

1. Aproveite ao máximo os seus dados
Considere adotar uma abordagem holística de monitoração da qualidade. Com base na avaliação das chamadas, pode-se identificar oportunidades de treinamento e coaching para os agentes. Além disso, é possível identificar deficiências do processo que podem estar servindo como obstáculos para que os clientes tenham uma experiência agradável com o serviço de atendimento. Em última instância, o que você quer é identificar o “por quê” por trás do “o quê”.

2. Mantenha o call center em boa forma
A monitoração da qualidade ajuda a identificar rapidamente os “maus hábitos” do call center e a tomar as providências necessárias para corrigi-los. Sem o processo de monitoração, comportamentos e hábitos indesejáveis podem se disseminar como um vírus, de um agente para outro. Mantenha o seu call center em boa forma com monitoração, suporte, feedback e treinamento periódicos. Recompense o bom comportamento. Identifique agentes que estão realizando o trabalho certo da forma certa e use-os como exemplos positivos. Isso comunica uma mensagem positiva a todo o grupo de agentes.

3. Destaque os aspectos positivos
A introdução de um programa de monitoração de qualidade pode ser percebida por quem trabalha no call center como um instrumento de controle por parte do empregador, para “pegar” agentes que cometem erros ou que não seguem os procedimentos estabelecidos. Ao monitorar chamadas, é importante identificar os problemas e resolvê-los, mas também é importante identificar os aspectos positivos da comunicação. Use a monitoração da qualidade para entender o que os agentes estão fazendo corretamente, e destaque para eles esses aspectos positivos. Um simples “muito obrigado” ou “excelente trabalho” pode ter um efeito muito produtivo. Outra forma de diminuir as percepções negativas é deixar os agentes escolherem as chamadas a serem avaliadas. Analise as chamadas com eles e pergunte como avaliariam a si próprios. Além de servir como ótima oportunidade de treinamento, isso ajuda os agentes a entender quais são os elementos importantes na avaliação das chamadas.

4. Guarde as chamadas mais ilustrativas
Crie uma biblioteca de chamadas que representem as melhores práticas de excelente atendimento ao cliente. Essas chamadas podem ser usadas como exemplos em treinamentos e como ferramentas de demonstração que podem ajudar a melhorar continuamente as habilidades de atendimento ao cliente dos agentes do call center. Da mesma forma que pilotos aprendem a pilotar aeronaves usando simuladores de voo, essas chamadas podem ser usadas em sessões de aprendizagem eletrônica para simular situações do mundo real em um ambiente controlado, no qual se pode aceitar o erro e aprender com ele.

5. Elabore formulários de avaliação relevantes
Formulários de avaliação são imprescindíveis em um programa de monitoração da qualidade. Para que sejam úteis, os formulários devem ser coerentes com os objetivos de negócios. Pondere se os comportamentos a serem medidos ajudam a alcançar os objetivos da organização, e se os formulários levam em conta o desenvolvimento e treinamento contínuos dos agentes do call center. Defina as métricas de desempenho (KPIs) que produzirão impacto mais positivo no desempenho empresarial e na experiência proporcionada ao cliente. Enfoque métricas e indicadores de desempenho centrados em resultados, em vez de em processos.

6. Padronize e calibre
Padronizar os processos de monitoração de chamadas é um modo eficaz de formar um quadro confiável e estável do desempenho dentro da empresa. As diferenças nas notas entre os diversos avaliadores devem ser eliminadas sempre que possível. Sessões periódicas de calibração permitem que a equipe de monitoração da qualidade confira entre si se existe certa uniformidade nas avaliações; essas sessões são um componente vital para o êxito dos programas de monitoração da qualidade. Também pode ser muito produtivo incluir os agentes nas sessões de calibração, pois podem contribuir com pontos de vistas totalmente diferentes.

7. Use o tempo de forma sensata
Permita que os supervisores se concentrem em melhorar o desempenho dos agentes, ao invés da fazer a coleta manual das chamadas. Pesquisar manualmente o banco de dados a fim de encontrar chamadas que sirvam como exemplos pode ser uma tarefa difícil, que consome muito tempo. Considere a adoção de uma solução de monitoração da qualidade que selecione, capture e armazene automaticamente as chamadas, segundo os seus próprios critérios de pesquisa e regras de negócios. Essa tecnologia paga por si mesma na forma de tempo poupado.

8. Aumente a eficácia do programa de treinamento
A monitoração de qualidade pode ser usada para aumentar a eficácia do seu programa de treinamento. A monitoração das chamadas permite verificar em que medida os agentes estão aplicando o que aprenderam no treinamento em suas interações com os clientes. Pode-se identificar áreas problemáticas que talvez não estejam incluídas no programa de treinamento atual, e preencher essas lacunas desenvolvendo módulos de aprendizagem específicos.

9. Tome as providências necessárias com base na opinião dos clientes
As pesquisas de opinião dos clientes podem ser muito úteis para avaliar a eficácia do programa de monitoração da qualidade e o nível de qualidade da experiência proporcionada pelo call center aos clientes. Por meio da coleta de informações que geralmente passam despercebidas ou se perdem, essas pesquisas proporcionam uma visão clara da eficácia dos funcionários, dos produtos e dos processos, possibilitando tomar as medidas necessárias com muita rapidez. Como resultado, isso lhe permite fazer mais do que apenas medir o grau de satisfação do cliente — isso lhe permite influenciar esse aspecto.

10. Aproveite ao máximo os benefícios da monitoração
A monitoração eficaz pode ajudar o seu call center a aumentar a receita e reduzir os custos, revelando as técnicas usadas pelos melhores agentes. Essas técnicas podem ser ensinadas aos agentes com desempenho inferior para ajudá-los a desenvolver suas habilidades e a autoconfiança.

FONTE E CRÉDITOS > DDCOM em ddcom.com.br/monitoria360/?p=61