Dicas para otimizar os resultados de uma campanha em um Call Center

Com as mais diversas tecnologias chegando ao mercado, existem diferentes plataformas desenvolvidas para o uso em call centers. Investir em um sistema eficiente pode elevar os bons resultados de uma campanha, além de reduzir custos e otimizar o tempo das posições de atendimento (PA’s). Alexandre Azzoni, diretor da CallFlex Sistemas, empresa que trouxe ao mercado o conceito de discador adaptativo, dá algumas dicas sobre as características que uma boa plataforma deve conter para auxiliar nos resultados finais:

• Utilize um discador que elimine todas as ligações que contenham mensagens de operadoras, caixa postal, fax e áudio ruim, além de filtrar sinal de ocupado, falhas em ligações e chamadas que não atendem. Assim, você leva ao o agente somente a ligação produtiva, otimizando o tempo da equipe;

• Escolha um discador que se adeque à quantidade de chamadas por PA’s disponíveis de acordo com a efetividade do mailing. Dessa forma, você evita que clientes fiquem aguardando na linha e, caso não tenha alguém para atendê-lo, que a ligação seja derrubada;

• Quanto mais rápido o sistema detectar uma ligação improdutiva, menos custos terá em telefonia, isso porque as operadoras só cobram por ligações a partir do terceiro segundo;

• Uma boa plataforma possui monitoramento on-line da operação; relatórios gerenciais de performance das operações e agentes; integração com os principais CRMs do mercado; gravação digital com busca remota pelos mais diversos campos e envio por e-mail; e tarifador on-line por campanha;

• Com o tempo que se ganha utilizando sistemas eficientes, aproveite-o para planejar melhor a estratégia de ação para cada campanha;

Fonte: Alexandre Azzoni é diretor da CallFlex Sistemas. Formado em Engenharia Eletrônica pela Faculdade de Engenharia Industrial (FEI) e Pós-Graduado em Administração de Empresas pela Escola Superior de Administração e Negócios, possui 23 anos de experiência em telecomunicações, participando ativamente do processo de construção das redes nacionais e metropolitanas de fibras-ópticas e de TV à cabo, além de redes dedicadas de rádio micro-ondas digital e internet, infra-estrutura de Data Centers e operadoras de telefonia IP.

Sobre a CallFlex - Fundada em 2007, a CallFlex desenvolve sistemas de telecomunicações com tecnologia avançada, oferecendo soluções que atendem as mais diversas demandas do mercado corporativo com foco no segmento de Contact Centers. Com executivos no mercado de telecomunicações há mais de 20 anos, a CallFlex se volta à continua evolução dos seus produtos, proporcionando a cada cliente os mais novos conceitos do mercado com pleno atendimento das suas necessidades.

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Fran Oliveira / Ana Claudia Proença