A Claro TV, campeã segundo avaliação técnica do ReclameAqui, contrata, para o atendimento, profissionais com habilidades para solução de conflitos
MAURO SILVEIRA
Um dos grandes desafios das empresas de TV por assinatura no Brasil é oferecer um produto diferente das concorrentes. Os canais e pacotes disponíveis são praticamente os mesmos, assim como os preços. Para Antonio João Filho, diretor executivo da Claro TV, a saída para se destacar nesse setor é uma só: fazer com que o consumidor tenha uma percepção melhor da prestação de serviço.
A Claro TV está presente em 97% dos municípios e tem 1.500 parceiros, que empregam 10 mil vendedores e 12 mil técnicos. Esses profissionais são treinados por uma equipe própria da Claro TV. O funcionário só pode fazer a instalação na casa de um cliente se for certificado por um desses cursos. Uma das metas da Claro TV é fazer 95% das instalações para novos clientes sem atraso.
“Quando um cliente apresenta algum tipo de reclamação, vamos atrás dele, conversamos e explicamos o que está acontecendo”, afirma. A Claro TV não manda respostas automáticas por e-mail diante de dúvidas ou queixas. No atendimento telefônico, o contato também é sempre pessoal. Parte da bonificação para a equipe de atendimento depende da nota que os clientes dão diante de cada demanda.
Além do serviço de atendimento ao consumidor, terceirizado, com cerca de 7 mil pessoas, há uma equipe própria de 30 profissionais para atender exclusivamente a queixas e dúvidas que chegam pelo site do ReclameAqui. “Selecionamos pessoas com mais habilidade para solução de conflitos”, diz João Filho. Essa equipe especial conhece em detalhes as características do serviço prestado pela Claro TV. “É um modelo quase infalível de reversão de impasses”, afirma Maurício Vargas, fundador do ReclameAqui.
>> As melhores empresas na opinião do consumidor
Fonte e créditos: Época.com.br em epoca.globo.com/vida/vida-util/consumo/noticia/2013/11/bdiplomaciab-com-o-cliente.html