É possível medir a qualidade?

29/09/2011 22:38

Softcorp adota metodologia para medir excelência no relacionamento com seus clientes 28/09/2011 10:15

A Softcorp, fornecedora líder de soluções integradas de tecnologia para o mercado corporativo, governo e educação no Brasil, sempre preocupada com a experiência do consumidor ao utilizar seus serviços, adotou uma metodologia para mensurar a qualidade de seu relacionamento com o cliente. "Através deste método, pretendemos conquistar clientes parceiros, que fecham negócios várias vezes, baseados em uma relação de confiança e qualidade", explica Bruno Ferreira de Almeida, diretor de Produtos, Pré-Vendas e Marketing da Softcorp.

De acordo com Almeida, o método foi adotado baseado no livro "A pergunta definitiva: você nos recomendaria a um amigo?", onde o autor Fred Reichheld, especialista em fidelização de clientes, defende a ideia de que a melhor maneira de conquistar e cativar o seu público-alvo é identificar clientes parceiros que repliquem sua opinião positiva e recomende o serviço. "As análises realizadas por nossa área de Qualidade se beneficiam dos métodos apresentados nesta obra. Nessas pesquisas, conseguimos ouvir a opinião dos nossos clientes e identificar quem precisa de mais atenção, as melhores práticas e idéias que devemos adotar", afirma o diretor.

Para a aplicação do método, são realizadas pesquisas periódicas com os clientes, o que varia de acordo com o tipo de produto/serviço oferecido. No caso de projetos, a área de Qualidade entra em contato com o consumidor quando o projeto atinge 50% de seu avanço e também no final do trabalho. "Na prática, a área de Qualidade nunca para. O número de contatos também muda de acordo com a duração do projeto, pois cronogramas mais longos exigem intervenções adicionais", conta Almeida.
 
O objetivo destes contatos é saber também se a empresa está cumprindo com aquilo que prometeu no momento da venda para evitar quebras de expectativas do cliente e insatisfação. O método está sendo aplicado desde junho deste ano e, segundo o diretor, a opinião dos clientes sobre a iniciativa é extremamente positiva. "O fato de saberem que são ouvidos por um canal interno e que a empresa está preocupada em saber sua opinião os faz sentir verdadeiramente especiais", afirma.

 

www.clientesa.com.br/players/43825/e-possivel-medir-a-qualidade-/ler.aspx

Fonte e créditos: Cliente SA

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