Setor de logística conta com atendentes bilíngues e agilidade são saídas para driblar ineficiência da infraestrutura do País
Portos congestionados, estradas carentes de manutenção, malha ferroviária insuficiente e hidrovias pouco exploradas são alguns exemplos dos entraves vividos no dia a dia de quem tem como missão transportar bens e mercadorias até os centros consumidores. No entanto, a precariedade da infraestrutura logística do País um assunto bastante conhecido e discutido não serve como desculpa para os clientes desse setor.
Por outro lado, a logística no Brasil ainda é um mercado rico a ser explorado. Nos últimos cinco anos, a receita média dos operadores logísticos cresceu cerca de 13% por período. Para 2011, a estimativa é que essa média sofra uma ligeira queda em função da recente crise do mercado global.
Mas as empresas devem se manter atentas, porque o momento pós-crise costuma demandar uma revisão de seus processos e de sua estrutura de custos, a fim de aprimorar o atendimento aos clientes e conquistar sua satisfação. Muitos consumidores têm passado a exigir de seus operadores logísticos um atendimento personalizado e dedicado, tanto no nível comercial quanto no operacional. Isso é fruto de uma concorrência de mercado mais acirrada , afirma Mauro Henrique Pereira, membro do Conselho Deliberativo da Associação Brasileira de Logística (Aslog) e sócio-diretor da Kimera Consulting.
Para alcançar a excelência no atendimento, a UPS possui uma equipe de atendimento própria, treinada para suprir necessidades específicas do segmento. Todos os atendentes tem de saber falar inglês e mantemos vários meios de motivação da equipe. Realizamos campanhas para medir o índice de satisfação dos funcionários, fazemos reuniões internas com porta-vozes, nas quais são debatidas as melhorias que, posteriormente, são analisadas por um comitê , conta Christiano Rihan, diretor de vendas da UPS.
Além de investir no aprimoramento da equipe de atendimento, a empresa busca sempre novas tecnologias. Disponibilizamos ferramentas como instalações de novos sistemas e integração de rede de forma que o cliente consiga obter a informação no formato que deseja , complementa Rihan.
O SAC da TAM Cargo, que absorve reclamações, elogios e sugestões dos consumidores, também é próprio. As equipes são treinadas em diversos momentos do ciclo de desenvolvimento profissional, em um setor chamado academia de serviços, que ministra aperfeiçoamentos técnicos, conceituais e comportamentais. Além disso, o treinamento é acrescido de módulos de e-learning por meio dos quais os analistas podem aprimorar conhecimentos sobre procedimentos de aviação, geografia, língua portuguesa, gestão do tempo, entre outros assuntos. As equipes são, permanentemente, avaliadas com base em monitoramentos e indicadores de desempenho.
Esse investimento ocorre principalmente devido à exigência de agilidade para manter-se em destaque perante a concorrência. Atualmente, o público tem mostrado cada vez mais preferência em contatos com respostas rápidas. Temos investido bastante em melhorar o tempo de retorno aos e-mails, respondendo, em média, dentro de até duas horas depois do recebimento da mensagem em nossos canais de atendimento on-line. Nos últimos anos, nossa porcentagem de contatos por e-mail passou de 8% para 14% , relata Fábio Paoli, diretor de TI da DHL Express.
No atendimento por telefone, a organização afirma conseguir atender 92% das chamadas em até dez segundos. Já os casos nos quais é registrada alguma ocorrência em uma remessa de mercadoria, o atendimento é realizado por uma divisão dentro da área de customer service e devem ser solucionados em até três dias úteis.
Atenção aos elogios
A preocupação em reforçar a agilidade e eficiência no atendimento trouxe bons resultados à FedEx. Recentemente, uma remessa importante de uma indústria de brinquedos foi afetada por conta das erupções do vulcão chileno. O cliente enviou amostras para serem expostas em uma feira internacional e, graças ao envolvimento da FedEx, conseguimos fazer com que ele não perdesse a oportunidade de visibilidade internacional , relata Fabio Agripino, gerente-sênior de atendimento ao cliente Mercosul. Recebemos um e-mail, cheio de elogios, em agradecimento aos esforços da gerente da conta em questão, afirmando que sem o envolvimento e a colaboração de todas as pessoas que trabalharam no processo, tanto no Brasil como no exterior, o envio teria ficado parado.
Para incentivar a propagação de elogios à empresa, a FedEx possui um canal no YouTube, um perfil corporativo no Facebook e um site que pode ser visualizado por qualquer pessoa, batizado de I am FedEx . Nesses espaços, os funcionários dividem histórias de superação para atender bem aos clientes. Além disso, a empresa possui diversas páginas não oficiais de fãs nas redes sociais, criadas por clientes e colaboradores. Nosso desafio é integrar-nos a essas mídias de forma conjunta com outros departamentos, como marketing e comunicação, afirma Agripino.
Para a ALL , a coleta dos elogios e reclamações é fundamental para definir as metas e objetivos da empresa. Segundo Patrícia Cobra, gerente de comunicação e responsabilidade corporativa, as sugestões ou reclamações coletadas pela central de atendimento são repassadas à gerência de marketing que encaminha as sugestões e ou reclamações às diferentes áreas envolvidas no processo logístico, conforme a demanda contida nesses relatórios.
Publicado originalmente na edição 164 (novembro/2011) da revista Consumidor Moderno
Fonte e créditos: Portal Call Center