Eficiência em atendimento de call center evita prejuízos à imagem da empresa
Por Alexandre Dias*
Reclamações de clientes insatisfeitos podem atingir grandes proporções e macular a imagem da marca ou corporação O bom atendimento é o primeiro passo rumo à satisfação do consumidor, e uma das principais ferramentas para esse contato é o call center. Por lidar diretamente com o público, essa área deve estar sempre preparada para agir de forma rápida quando surgem eventuais problemas. Para isso, depende de uma equipe qualificada e boa infraestrutura tecnológica, especialmente nas soluções de telefonia, que são peças-chave para o funcionamento eficiente.
Um PABX em nuvem integrado com outros serviços, como o disparo do SMS, é de grande utilidade nos momentos negativos. Quando um cliente entra em contato para formalizar uma reclamação e não consegue falar com um atendente, ou fala com alguém que não resolve a situação, a tecnologia permite o envio de um torpedo a esse consumidor com uma mensagem lamentando o ocorrido e solicitando uma nova ligação para o número da central. Outro recurso do SMS é avisar que o problema está em análise pela área de qualidade da empresa, que em breve entra em contato.
Com uma pesquisa de satisfação realizada ao final da ligação, com integração ao banco de dados, o consumidor será automaticamente contatado em caso de avaliação negativa. Nesse momento, o operador já tem em mãos um relatório completo do cliente, com nome, horário da ligação e motivo.
Além de manter uma atenção com seu público, o objetivo das ferramentas automatizadas de call center é ganhar tempo para que seja possível resolver o problema antes que o cliente manifeste publicamente sua insatisfação nas redes sociais, Procon ou em sites como o Reclame Aqui.
Para um call center, o investimento em soluções de telefonia não traz apenas agilidade e eficiência. O maior benefício é imensurável: a reputação da sua empresa.
*Alexandre Dias é CEO da Talktelecom – www.talktelecom.com.br –, uma das mais importantes fornecedoras de soluções do mercado de contact center
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