Eletrobras reduz tempo de atendimento com terminais de autosserviço
Decidida a não medir esforços para cumprir a resolução normativa da Agência Nacional de Energia Elétrica (Aneel), baixada em setembro do ano passado, a qual estabelece que, a partir de março, as distribuidoras de energia devem dispor de postos de atendimento presencial ao consumidor nos municípios em que atuam e que o tempo de atendimento não pode superar 45 minutos, a Eletrobras decidiu realizar um amplo projeto de modernização tecnológica de seus postos, com a instalação de 50 unidades de terminais de autosserviço (TAS) nos seis estados onde atua.
O projeto começou em 2009, quando a companhia elétrica fez um estudo, que culminou com a realização de uma prova de conceito, envolvendo a instalação de um terminal de autoatendimento na agência central de Porto Velho, em Rondônia, e outro na agência de Maceió, em Alagoas. "Na época, perto de 28% do atendimento era presencial, feito com auxílio de atendentes", conta Jorge Alexandre Lencini, assistente administrativo especialista e coordenador do Projeto TAS da Eletrobras Distribuição.
O estudo apontou que na agência de Porto Velho, por exemplo, considerando o tempo médio de espera mais o tempo médio de atendimento, o consumidor demorava cerca de 27 minutos para ser atendido. "Com base nisso, a companhia decidiu que era preciso modernizar e tornar mais ágil o atendimento."
Para adquirir os terminais, a Eletrobras realizou um pregão, do qual saiu vencedora a Schalter, fabricante de produtos eletrônicos, soluções integradas de automação comercial, bancária, industrial e de informática, com um lance de R$ 7.276,78 por terminal, o que totaliza cerca de R$ 364 mil. "A opção pelos terminais da empresa é que, além de funcionarem com sistemas criados especificamente para as nossas necessidades, conseguimos um preço de cerca da metade do custo médio de um terminal no mercado", diz Lencini.
O coordenador do projeto explica que a instalação dos terminais vem sendo realizada por etapas. Eles serão implantados nas cerca de 40 agências que a Eletrobras tem espalhadas pelos estados Rondônia, Amazonas, Alagoas, Piauí, Acre e Roraima. "Definimos com a Schalter que a entrega dos lotes seria feita nos prazos de 30, 60, 90 e 120 dias", explica.
Lencini diz que, recentemente, foram instalados mais seis terminais, sendo dois em Boa Vista, um em Manaus, um em Teresina, mais um em Maceió e um em Rio Branco. Segundo ele, os benefícios já puderam ser percebidos. A agência de Porto Velho, por exemplo, encerrou 2010 com 40,23% de todos os atendimentos feitos por um único terminal de autosserviço, sendo que o atendimento ao consumidor caiu dos 27 minutos para menos de 1 minuto, afirma.
O executivo conta que, do total de atendimentos feitos em Porto Velho, 60.212 referiam-se à emissão de segunda via da conta de consumo de energia. "Durante a prova de conceito já havíamos constatado que a emissão de segunda via de contas era o serviço mais requisitado, tanto por meio da internet quanto no atendimento presencial", diz, ao explicar que isso levou a decisão começar o autoatendimento com o módulo de emissão de segunda via, concebido internamente. Agora, adianta Lencini, quando terá início a segunda etapa do projeto, será desenvolvido um sistema TAS definitivo com mais recursos. "Nessa nova fase, além da consulta e impressão simples da segunda via, pretendemos incorporar a parte de transferência eletrônica de fundos (TEF), o parcelamento de débitos, entre outras funcionalidades." Ainda sem data para começar, nessa etapa também será realizado um novo pregão para a compra de mais terminais, antecipa ele, que calcula que o projeto ainda deve levar mais uns dois anos para ser totalmente concluído.
Fonte e créditos: TI Inside
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