Em 20 anos, contact center será mais valorizado

Antes de se passarem 20 anos muita coisa já terá mudado nos contact centers do Brasil. O time de atendimento ao cliente deixará de ficar insulado dentro do contact center para ser formado, na prática, por funcionários de todas as áreas da empresa. A gestão inteligente da informação e do conhecimento (informação + experiência) fará com que cada funcionário tenha seu perfil mapeado e sempre atualizado nos sistemas da empresa. Conforme a demanda do cliente, que busca ser atendido por essa companhia, essa pessoa poderá interagir com um funcionáriodo setor de atendimento ou, então, poderá ter seu problema resolvido por profissionais de outros setores. Será possível, por exemplo, interagir com o engenheiro que projetou o produto, ou com o responsável pelo envio do produto que foi comprado.

Nesse quadro, o contact center não só não desaparecerá como será muito mais valorizado do que é hoje. O cliente passará a contar com uma central de relacionamento realmente efetiva, multiconectada, onipresente e com visão total, histórica e futura desse mesmo cliente. A missão de bem atender o cliente passará a ser compartilhada por toda a empresa. Do ponto de vista de TI, isso significa integrar campos e recursos típicos de aplicações de gestão de contact center a aplicações que, hoje, não contemplam o atendimento ao cliente.

A mudança interna nas empresas não acabará aí. Acredito que o contact center será basicamente uma rede social, no qual informações múltiplas estão relacionadas, mas não serão compartimentadas. Todo o histórico do consumidor estará disponível para acesso. Além disso, acredito em uma estrutura em que os perfis dos agentes serão divulgados para que os clientes sigam uma preferência de atendimento, baseados em suas necessidades do momento. O cliente passará a ter mais independência e, em alguns casos, poderá solucionar processos por meio de autosserviços integrados de atendimento ao consumidor.

Veremos no dia a dia dos contact centers também aplicações de síntese e análise de voz em tempo real e sistemas completos de autosserviço que integram múltiplos canais de comunicação. Hoje já estão sendo testadas as aplicações outbound sem o uso de agentes para cobrança e identificação positiva de cliente. Isso é feito por meio de biometria de voz, antes de transferir chamadas para o agente humano. São várias as tecnologias de ponta sendo exploradas – vale a pena destacar que, no futuro, isso será feito de maneira totalmente alinhada com as melhores práticas do mercado. A multicanalidade, o Big Data, o social contact center, a mobilidade e a nuvem, hoje tendências em ascensão,  serão uma realidade.

Pedro Silveira é gerente de marketing da Interactive Intelligence América Latina e Brasil

Leia mais sobre o assunto no Anuário Brasileiro de Relacionamento com Clientes 2014/2015

FONTE E CRÉDITOS > PORTAL CALL CENTER em www.portalcallcenter.com.br/index.php/2014-05-26-17-59-55/5005-em-20-anos-contact-center-sera-mais-valorizado