Em busca de um atendimento completo

O outsourcing surgiu no final dos anos 1980 a fim de sanar a necessidade de algumas organizações em focar mais no seu próprio negócio. Por isso, a terceirização ganhou tanto espaço. Por meio dela empresas puderam transferir ao prestador de serviços tarefas secundárias que antes eram realizadas internamente, como financeiro, administrativo, atendimento e, principalmente, tecnologia da informação.

Hoje, 35 anos depois, a terceirização está mais uma vez em pauta com o surgimento do full outsourcing. Traduzida de maneira simples: “terceirização completa”, um modelo que alia software, hardware, serviços e consultoria para contact centers. Há quem diga que esse novo modelo pode ser a saída para melhorar o atendimento e aumentar a eficiência e a rentabilidade de quem contrata. Mas será que o full outsourcing pode ganhar escala no Brasil?

Para muitos executivos do setor, a tendência veio para ficar, já que novo modelo unifica todas as etapas do atendimento e traz um desempenho mais assertivo e qualificado. Esse modelo quebra alguns paradigmas do mercado que, na maioria das vezes, entende que as empresas de terceirização são simples fornecedoras. Na Sitel, por exemplo, o full outsourcing é chamado de “modelo transformacional”. “O fornecedor torna-se um parceiro estratégico e que realmente entregará serviços de valor agregado e com resultados muito superiores em todo o ciclo de relacionamento com o cliente”, salienta Renato Matheus, diretor-chefe de vendas da Sitel.

Full outsourcing para quem?

Quanto maior o mercado, maior é o volume de clientes e, consequentemente, existe uma grande necessidade e demanda de se comunicar com eles de forma integrada e em diferentes plataformas de contato. Ou seja, as tecnologias disponíveis estão cada vez mais avançadas e flexíveis, portanto, mais complexas. “O modelo full outsourcing tem sido essencial para que empresas concentrem todo o foco em seus negócios a fim de evitar a ‘distração’ com gestão de tecnologias”, argumenta Reinaldo Gil, diretor de vendas da Verint.

Dessa forma, o full outsourcing não é exclusividade de um setor ou de um tipo de operação, ele pode ser aplicado em diferentes áreas. Tudo depende de o quanto o contratante está disposto a colaborar com a sua implementação. “Independentemente do setor em que atua, a propensão à terceirização no modelo completo de terceirização está intimamente relacionado ao nível de parceria entre as empresas”, afirma Marco Aurélio Borges Matos, diretor de operações BPO e aplicações da Algar Tech.

Regis Noronha, diretor-executivo de estratégia e marketing da Atento, concorda:  “A terceirização completa é um processo de mindset, de gestão e parceria estratégica que pode ser implementado em todos os setores. Não há limites ou um mercado específico”.

Prova disso são os setores apontados pelos executivos como os de maior aderência ao modelo. Logística, laboratórios farmacêuticos, seguradoras, alimentício, varejo, empresas de bens de consumo semiduráveis e, principalmente, e-commerce, telecomunicação, financeiro, varejo e tecnologia. Todos eles poderão obter diferenciais competitivos por meio do full outsourcing. Existem, ainda, as áreas em experimentação como o agronegócio, construção, saúde, educação e indústria.

“O modelo serve para quem quer fazer mais com menos, quer gerar mais qualidade, produzir mais, ter mais rentabilidade”, frisa Alessandro Xavier, diretor-geral da Quaddra Contact Center. Para o executivo, alguns setores colherão resultados maiores que outros por conta do estágio atual de suas operações. “Porém, tenho certeza de que todos terão um desfecho positivo”, insiste.

Segundo Ricardo Gorski, country manager da Interactive Intelligence, cada vez mais os provedores terão que se especializar no comportamento de clientes para cada setor. “Por exemplo, para serviços bancários, a maioria dos consumidores usa aplicativos móveis, internet, autoatendimento e serviços de vídeo e voz. O prestador de serviços para bancos precisa saber o que é melhor no processo para orientar os consumidores em suas jornadas de interação com os bancos. Essa orientação é diferente no setor de varejo”, contextualiza Gorski.
 

A matéria completa sobre full outsourcing está no Anuário Brasileiro de Relacionamento com Clientes. Baixe aqui.

FONTE E CRÉDITOS > PORTAL CALL CENTER em www.portalcallcenter.com.br/index.php/destaques/6231-em-busca-de-um-atendimento-completo