Em e-book, Teclan compila dicas e orientações para o gerenciamento de contact center
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17 dezembro 2013 | Por Marketing
Uma pesquisa recente realizada pela E-Consulting com as 50 maiores operadoras de contact center do país revelou que o segmento deve movimentar R$ 40,4 bilhões até o fim de 2013. Essa estimativa inclui operações terceirizadas e internalizadas, o que resulta em um crescimento de 15% em relação ao ano anterior. Nós, da Teclan, acreditamos que em meio a um cenário em expansão, competitivo e especializado, o investimento bem alocado, a capacitação profissional e um bom gerenciamento de contact center são os carros-chefe para bons resultados. Além disso, é de extrema importância identificar e acompanhar as métricas que se encaixam no perfil da sua central para reparar erros e adaptar novas estratégias, garantindo o ROI (retorno sobre investimento).
Com base em nossa experiência no mercado de gerenciamento de contact center, preparamos um manual completo, com os principais pontos que um gestor deve considerar para criar e gerenciar um call center. O e-book Manual da Gestão do Call Center é um compilado dos nossos e-books já publicados, que pretende dar uma visão geral de como você, gestor, poderá obter mais sucesso se seguir a algumas recomendações que temos a oferecer.
As dicas estão divididas da seguinte maneira: no primeiro capítulo, explicaremos os passos e precauções que devem ser tomadas antes de implantar a central de operações – análise da legislação, definição de produto ou serviço, tipo da operação, estratégia, fornecedores de telefonia e tecnologia, infraestrutura, contratação de TI e profissionais, além de uma explicação sobre o Procedimento Operacional padrão (POP). Já na segunda parte, o objetivo é auxiliá-lo no momento seguinte, quando sua central já está em operação: explicaremos todas as ferramentas de mensuração de resultados (KPI’s), falaremos sobre o MIS no call center e, por fim, vamos enumerar algumas boas práticas para o dia a dia das operações.
Esperamos que este material tenha muito a contribuir com a sua experiência em gestão do call center. Recomendamos que mesmo que você já tenha uma central instalada, faça a leitura do primeiro capítulo. Afinal, é uma chance de rever se executou bem os processos, esqueceu-se de alguma coisa e, ao final, parar para corrigi-la.
Se restar alguma dúvida, não deixe de entrar em contato conosco – estamos à disposição! Boa leitura e bons negócios!
O e-book Manual da Gestão do Call Center está disponível para download no link ou na nossa área de materiais educativos sobre contact center.
Fonte e créditos: BLOG TECLAN em blog.teclan.com.br/em-e-book-teclan-compila-dicas-e-orientacoes-para-o-gerenciamento-de-contact-center/?utm_source=rss&utm_medium=rss&utm_campaign=em-e-book-teclan-compila-dicas-e-orientacoes-para-o-gerenciamento-de-contact-center
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