Entenda a importância do NPS para sua empresa

Você já ouviu falar sobre NET PROMOTER SCORE?

Net Promoter Score, ou NPS, é uma métrica que tem como objetivo medir a satisfação e lealdade dos clientes no pós venda. Empresas de todos os portes e lugares do mundo utilizam o NPS por ser um método prático e eficaz.

Como avaliar o Net Promoter Score (NPS) da sua empresa? Simples, o índice é avaliado de acordo com a resposta de uma única pergunta:

Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria nossa empresa para um amigo?

Pode não parecer, mas essa é a pergunta chave, pois você provavelmente não indicaria algo ruim para um amigo. O ponto positivo do NPS, é avaliar de uma forma geral, toda a experiência de compra do cliente.

Após o cliente dar sua nota, eles serão classificados da seguinte maneira:

• Clientes Detratores: Notas de 0-6

São os clientes totalmente insatisfeitos com a compra do produto ou serviço prestado pela empresa.

• Clientes Neutros: Notas de 7-8

Só efetuam a compra quando realmente precisam, portanto não são clientes leais. Caso a empresa concorrente oferte um produto em melhores condições/preço, ele opta pela empresa concorrente. Ele até pode indicar a empresa a um amigo, porém existem algumas ressalvas do tipo: “O e-commerce é bom, mas a entrega teve um atraso de três dias”.

• Clientes Promotores: Notas de 9-10

São clientes que passaram a ter uma vida melhor após o relacionamento com a marca. Ficam extremamente felizes com a compra de produtos, são leais, oferecem feedbacks positivos e ajudam no crescimento e no aumento do faturamento da empresa.

Como calcular o Net Promoter Score:

1. Envie o questionário de Net Promoter Score para o seu público-alvo.
2. Coloque as respostas do seu questionário em uma planilha do Excel.
3. Dentro da sua planilha, identifique seus questionados como “Detratores”, “Neutros” e “Promotores”, somando o total de respostas de cada classificação.
4. Obtenha o percentual total de cada grupo dividindo o total do grupo pelo total de respostas do questionário.
5. Subtraia o percentual total de “Detratores” do percentual total de “Promotores” e terá seu NPS. Ficamos com: NPS = % Promotores – % Detratores

Mas por que usar o NPS?

É muito importante saber o que seus clientes pensam sobre a sua empresa, quais são os fatores positivos e o que precisa ser melhorado.

Veja a seguir, alguns pontos que explicam o uso do NPS

• Simples e rápido: Uma questão basta para determinar o seu Net Promoter Score  e é fácil de calcular. Com o modelo de Net Promoter Score é possível configurar e enviar seu questionário em poucos minutos.

• Quantificável: A gerência pode ver o quanto a sua empresa está se saindo bem com uma métrica simples. O NPS introduz terminologias comuns que são fáceis de entender para todos.

• Padronizado: Amplamente conhecido como o padrão para medir e melhorar a lealdade dos clientes, o NPS tem a confiança de marcas como American Express, Apple, GE, JetBlue e Kaiser Permanente.

• Comparável: Um dos benefícios mais valiosos é poder comparar como a sua organização está se saindo em relação à concorrência. Devido ao fato de que centenas de empresas utilizam o NPS, haverá sempre um parâmetro para medir e acompanhar seu desempenho internamente, e em relação a referenciais de NPS externos.

Após conhecer os fatores positivos do uso do NPS, que tal introduzir esse método na sua empresa?

* Publicado por: Ana Paula Cestari

FONTE E CRÉDITOS > DDS em www.dds.com.br/blog/index.php/entenda-importancia-nps-para-sua-empresa/