Entenda o que é SLA de gravação

3 abril 2014

| Por Hudson Lima

Saiba qual é o nível de SLA de gravação exigido para operações de outcall, cobrança e telemarketing, por exemplo, além da importância do seu cumprimento

É nosso dever aqui no blog da Teclan explicar a você, gestor, as exigências impostas por lei em nosso segmento. Uma delas é a gravação das chamadas em alguns perfis de contact centers, como o Serviço de Atendimento ao Consumidor prestado pelas empresas de telefonia. Desde 2011, a Anatel orienta que o usuário tem direito de solicitar gravação eletrônica em SAC, entre seis a doze meses após a realização da chamada. Nesse sentido, fornecedoras de tecnologia e centrais de call center, ao iniciar os trabalhos, devem atentar ao SLA de gravação.

Conforme reforçamos em post recente publicado aqui no blog, uma das garantias que contratante e contratado firmam para ter qualidade é o acordo de nível de serviço (ou SLA, do termo em inglês service-level agreement). Esse documento deve ser conhecido a fundo para o gestor, a fim de medir a qualidade do atendimento oferecido. Além de um bom serviço, esse acordo também garante que um call center esteja regular no âmbito legal. É o caso do SLA de gravação, que indica o percentual das chamadas que serão gravadas em uma central.

Vamos a um exemplo: no momento da negociação inicial para início das atividades, uma grande rede de supermercados exige um SLA de gravação de 99,7% de uma operadora de call center a ser contratada. Essa empresa, por sua vez, deve cobrar o mesmo valor do fornecedor de equipamentos e tecnologia. Caso não haja cumprimento do estabelecido pelo acordo, há multas para a operadora. Dessa forma, gestores devem acompanhar constantemente o índice de ligações que vem sendo recuperadas em suas centrais.

Essa exigência é ainda maior em casos de telemarketing, outcall e cobrança. Para esses segmentos, recomendamos que o SLA de gravação oscile entre 99,5 e 99,8%. A exigência deve ser alta porque a cobrança por parte dos consumidores, nesses casos, costuma ser maior. Portanto, o gestor deve estar sempre preparado para atender a essa demanda.

Além de serem fundamentais para comprovar acordos e transações realizadas por telefone, as chamadas gravadas também são instrumentos para controlar a qualidade do atendimento prestado, checar situações críticas relatadas pelos agentes e, ao mesmo tempo, ter acesso a dados importantes acerca do negócio de maneira ágil e cômoda.

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