Especialistas discutem o fim do ombudsman

Mônica Miliatti e Priscilla Sampaio

Muitas vezes desconhecido pelo público, o ombudsman é o profissional incumbido de fazer a crítica da empresa na qual atua, resguardando o direito do cidadão, consumidor de produtos e de serviços. Deve ter independência para poder fazer a crítica, sem ter seu cargo na mira dos empregadores. No dicionário Michaelis é o “funcionário do governo que investiga as reclamações do povo contra os órgãos administrativos” em “países de democracia avançada”.

Apesar do apelo à democracia que a função contempla, inclusive nas empresas privadas, não é bem isso que os responsáveis pelo Washington Post consideraram ao demitir Patrick B. Pexton em 1º de março deste ano. O fato está gerando discussões sobre a obsolescência da profissão, isso porque o Post foi o primeiro jornal a dar uma coluna pública ao ombudsman, em 1970, assinada pelo jornalista Richard Harwood.   O primeiro periódico no mundo a implementar no quadro de colaboradores a função de ombudsman foi Louisville Courier Journal, em 1967.

Em um texto publicado no site do veículo, a publisher do jornal, Katharine Weymouth, afirma que, apesar de ser relevante, a profissão deve ser modernizada, por conta do momento em que a mídia se encontra. Mas  Pexton dá uma “cutucada” em sua última publicação no site, dizendo que a decisão do jornal foi uma estratégia de corte de custos.

De acordo com o jornalista e diretor editorial do Observatório da Imprensa, Alberto Dines, a atitude é um retrocesso no desenvolvimento da história do jornal, e que pode tirar muita credibilidade da publicação. “É um desses erros estratégicos que uma grande empresa comete. Eu acho que o Washington Post deu alguns passos para trás.” Ele ainda reclama da denominação utilizada para caracterizar a função, pois a palavra ombudsman não tem um significado preciso. Para ele, o melhor seria usar “ouvidor”.

Para substituir o ombudsman, o veículo nomeou o jornalista Doug Feaver, como “representante do leitor”, que ficará com a responsabilidade de fazer a ponte entre veículo e leitor. De acordo com a nota que anunciou essa troca, o jornalista vai responder questões e reclamações dos leitores e apenas reportará estas para o editor, sem torná-las públicas aos leitores.

A troca de um crítico por um “ouvidor” dos leitores nos leva a questionar qual seria o papel efetivo do ombudsman? De acordo com o dono do domínio www.ouvidor.com.br e pesquisador do tema, Sylvio L. Riccó, a essência do profissional está se perdendo dentro das empresas. “A maioria dos canais são de ouvidoria, eles funcionam como consultores de processos que apenas notificam a empresa. Eles perderam a autonomia.”

Embora o papel do ombudsman seja também a de um ouvidor do leitor, não se resume a isso. Para o presidente do Observatório da Imprensa Carlos Eduardo Lins da Silva, ex-ombudsman da Folha de S. Paulo, a função do profissional é “servir de intermediário entre o público e a redação, tentando fazer que um e outro percebam-se de maneira mais profunda e produtiva.” Isso vale para qualquer empresa, não só as jornalísticas.

Mídias sociais & o futuro do Ombudsman

Uma das discussões sobre a necessidade de se ter um ombudsman é a questão do crescimento das mídias sociais. Alguns profissionais da área de comunicação acreditam que as mídias estão se tornando o grande ombudsman dos veículos.

Para Dines, as mídias podem ajudar, mas são apenas uma ferramenta virtual que ajuda na questão de proximidade e instantaneidade. “O ouvidor pode pescar muitas coisas boas dos comentários, além de ser um canal que pode servir de crítica”.

Já para Lins da Silva, as redes não são um meio construtivo para o ombudsman. “Elas [as redes], com frequência, são instrumentalizadas por grupos políticos que não representam a maioria do público.”

Essa opinião é compartilhada por Riccó, que acredita que as empresas, na verdade, estão ampliando o SAC para essas mídias, e não necessariamente ouvindo o que o cliente tem a dizer, o que seria de fato a principal função do ombudsman. “O ombudsman tem um papel de orientador dentro da empresa. Ele é como um árbitro que vai arbitrar a relação entre empresa e cliente, mas com um olhar de mediador.”

Em outras palavras, o papel do ombudsman está ligado à autocrítica do veículo e momento de introspecção deste. Porém, o cargo também requer a garantia de liberdade de crítica.

De acordo com o presidente do Observatório, “é uma tarefa muito difícil, porque se trata de um trabalho que tem de ser feito de um modo muito solitário, que provoca necessariamente sentimentos não muito favoráveis entre colegas que são criticados, e neste ambiente sectário sobre a mídia no Brasil atual gera uma série de reações entre parcelas do público que são hostis e agressivos”.

Segundo Lins da Silva, o futuro da mídia sem ombudsman poderá influenciar no surgimento de mais sites do tipo mídiawatchers, porém, para cumprir o papel de fato esses veículos digitais terão de ser independentes. No caso das empresas que atuam em outros segmentos, como os do comércio, indústria e outros serviços, quem perde é a empresa, que deixa de ter um canal especializado e crítico sobre suas ações perante o cidadão consumidor.