Especialização é o caminho

Um consumidor compra um remédio depois de pegar a receita com o médico. Quando abre a embalagem, estranha a consistência do medicamento e liga para o SAC da fabricante. A empresa recebe o chamado como um suposto desvio técnico e, por precaução, bloqueia as vendas do produto no mesmo dia. Depois, a farmacêutica realiza uma análise completa e conclui que não havia problema bastava agitar melhor a solução do medicamento para obter o resultado desejado.

O SAC da Boehringer Ingelheim atendeu a uma situação parecida com a da história relatada. O caso resultou em uma mudança na bula, que passou a ter uma informação técnica sobre a necessidade de agitar o produto antes de usar. Resultado de uma sinergia muito grande entre o SAC e a garantia de qualidade da empresa , afirma Anita Notoy, coordenadora do Care Center da Boehringer Ingelheim. De origem alemã, a unidade brasileira é responsável por 10% da produção mundial do grupo.

Para garantir acessibilidade às informações sobre os medicamentos, a Boehringer Ingelheim também produz bulas em braile ou em áudio sempre que solicitado pelos clientes. Além disso, a equipe de atendimento é completamente formada por profissionais com ensino superior na área da saúde. Isso garante uma excelente qualidade na compreensão das aulas médicas sobre os produtos disponíveis no mercado , diz Anita. Os treinamentos, de duração de 20 dias, incluem visitas às fábricas e entendimento da rotina dos representantes comerciais da empresa.

A mesma lógica é seguida pela Pfizer. O atendimento ao consumidor é dividido em duas equipes distintas. A primeira, terceirizada, realiza os atendimentos relacionados a questões como preços e locais de venda dos produtos. O segundo é o atendimento técnico, feito por profissionais da saúde qualificados, dentre farmacêuticos e biomédicos. Eles estão preparados para fornecer informações médicas ou técnicas sobre os nossos medicamentos , observa Elaine Wagner Menezes, gerente de informações médicas da Pfizer.

Os dados obtidos pelo Fale Pfizer são analisados pelas áreas de qualidade, farmacovigilância (setor responsável pela avaliação de reações adversas a medicamentos) e discutidos com as áreas médica, comercial e marketing. O objetivo é contribuir localmente, e certas vezes até globalmente, com o entendimento das necessidades dos clientes e aprimoramento dos produtos, dos serviços e da comunicação com os diferentes clientes da empresa , diz Elaine.

Na Medley, o atendimento do SAC é próprio e a empresa aposta nesse ponto como um diferencial. Um dos principais requisitos para o analista de atendimento ao consumidor é que ele não seja apenas um colaborador que atende o telefone, mas se sinta parte da companhia. Para isso, esse setor localiza-se junto às áreas comercial e administrativa. A equipe movimenta-se para buscar a informação, sem prejuízo ao atendimento , aponta Andréa Nunes Locatelli, coordenadora do serviço de informações Medley.

Cuidados na internet

A legislação e as entidades reguladoras como a Agência Nacional de Vigilância Sanitária (Anvisa) impõem uma série de restrições ao segmento de fármacos. Por exemplo, a indústria farmacêutica não pode fazer propaganda de produtos diretamente aos pacientes. Por causa dessa regulação, as empresas são cautelosas ao investirem no contato com os clientes via redes sociais. Atualmente, não temos como projeto reunir consumidores satisfeitos em comunidades de redes sociais. Além de trabalharmos com medicamentos de prescrição médica, a indústria farmacêutica é um setor altamente regulado e são necessários alguns cuidados em ações proativas com consumidores , pontua Fernanda Siloi o, gerente do serviço de atendimento ao consumidor Janssen, empresa do grupo da Johnson & Johnson e presente em 50 países.

No Herbarium, um dos principais laboratórios farmacêuticos especializados em toterapia do Brasil, e há 25 anos no mercado, o impacto das redes sociais no relacionamento com os consumidores é considerado ainda pequeno. Aos poucos, as redes sociais têm sido utilizadas, porém mais como um canal de troca de experiências entre os clientes e não propriamente para sanar dúvidas ou solicitações , observa Adriana Henemann de Almeida, supervisora da central de relacionamento do Herbarium.

Apesar de ainda ser o principal canal de contato, o atendimento telefônico está caindo ano a ano no Serviço de Informações Roche (SIR) em função de uma migração para o atendimento on-line e via e-mail. Segundo Vera Araújo, gerente de serviço de informação da Roche, hoje o telefone responde por 68% dos contatos, contra 78% em 2009. De acordo com ela, apesar da lei do SAC não abranger o segmento de fármacos, o SIR já trabalhava com a maioria dos parâmetros existentes no decreto. Atendemos 90% das ligações em até 20 segundos e 100% delas são gravadas e armazenadas por cinco anos , diz Vera.

Informações precisas

As solicitações recebidas na Central de Atendimento Eurofarma são repassadas todos os dias à presidência da empresa e às diretorias por meio de relatórios. A rapidez com que as informações são transmitidas, o cuidado com o cliente e o acompanhamento da demanda até a solução são nossos diferenciais , afirma Iza Mendes, gerente da central de atendimento da Eurofarma. Segundo ela, a área tem uma relação muito estreita com os demais setores internos da presidência ao operacional. Várias melhorias já foram efetuadas em produtos e processos como resultado do encaminhamento das informações coletadas , aponta Iza.

A segmentação dos contatos é uma das características dos canais de relacionamento da Eli Lilly, farmacêutica fundada em 1876 nos Estados Unidos e desde 1944 no Brasil. O SAC atende consumidores, clientes e pacientes. O volume de ligações cresce ano a ano independentemente do lançamento de novos produtos. Segundo informações de sua assessoria de imprensa, isso acontece pois cada vez mais pessoas consideram esse canal de contato como um auxílio em seu tratamento.

Além do SAC da Lilly, existe o Serviço de Informações Científicas (SIC), que atende, por e-mail, profissionais da área de saúde, provendo informações científicas e facilitando o acesso às áreas da empresa. Já o Serviço de Atendimento ao Gestor de Saúde (SAGS) é voltado para gestores de saúde, fornecendo dados de economia em saúde e diretrizes de tratamentos. O Programa de Educadoras em Diabetes , pelo qual nutricionistas dão suporte a médicos e pacientes, e o Programa Fortificar, para auxílio dos pacientes usuários de uma medicação injetável para o tratamento de osteoporose, são também exemplos dos canais segmentados de suporte da Lilly.

Publicado originalmente na edição 164 (novembro/2011) da revista Consumidor Moderno

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Fonte e créditos: Portal Call Center