Estratégias de cobrança mais utilizadas por empresas

Quais os segmentos das dívidas mais atrasadas? Como “cobrar” da melhor maneira possível? Confira pesquisa do SPC Brasil

por Roberta Romão

Uma pesquisa realizada pelo Serviço de Proteção ao Crédito (SPC Brasil) e pela Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas (CNDL) identificou as estratégias de cobrança mais utilizadas pelas empresas para receberem os pagamentos pendentes e quais são os segmentos dessas dívidas atrasadas.

O estudo revela que mais de 80% dos entrevistados foram notificados pelos credores em decorrência das dívidas que os deixaram com nome sujo de cartão de lojas varejistas de eletrodomésticos e eletrônicos (88,2%), cartão de crédito (83,8%) e cartão de lojas varejistas de roupas e calçados (81,2%).

A pesquisa mostra que em 58,3% dos casos em que o consumidor é cobrado, as empresas adotaram o formato via carta e 47,5% por telefone. Os entrevistados que receberam a cobrança ainda preferem evitar contato direto com os cobradores: 28,9% querem ser avisado por carta simples e 25,8% por e-mail, e apenas 0,7% preferem a visita do cobrador.

Oito em cada dez consumidores (83,7%) admitem que a cobrança era, de fato, procedente. Entre os que a consideraram indevida, a percepção mais frequente foi a de que os valores não estavam corretos e a questão não foi resolvida (8,0%).

Contas em atraso de internet e TV foram as mais pagas após cobrança

A eficiência das cobranças é bastante variável em função do segmento da conta em atraso. A pesquisa do SPC Brasil mostra que as contas em atraso de internet e TV por assinatura foram as que tiveram os maiores índices de sucesso nas cobranças para o pagamento da dívida, ou seja, elas de fato foram pagas após a cobrança – 54,0% e 52,0%, respectivamente.

Por outro lado, as dívidas em atraso de crediários são as que possuem o índice mais baixo de pagamento (16,9%), atrás das dívidas de empréstimos e do cheque especial (ambos com 24,2%) e do cartão de crédito (29,1%).

Mais da metade se sente constrangida

Um dado esperado é o que mostra que a cobrança é um momento desconfortável para os consumidores: 24,7% se sentem incentivados a pagar as dívidas, porém mais da metade (52,8%) afirma sentir constrangimento, 23,8% ficam chateados e 19,5% angustiados.

Em relação ao tom adotado nas cobranças por parte dos credores, 33,7% garantem que a abordagem foi principalmente respeitosa e 26,8% usam o termo “cordial”. Ao menos 16,8% dos consumidores entrevistados afirmam que o tratamento foi inadequado, sendo que 8,5% mencionam o termo “ameaçador”.

O estudo identificou que o principal argumento adotado pelo cobrador para convencer o consumidor a pagar as contas pendentes foi informar de que o nome do entrevistado seria cadastrado em serviços de proteção ao crédito caso a dívida não fosse quitada (53,2%). Um em cada cinco consumidores (20,4%) garante ter sido avisado de que seria acionado judicialmente.

Metodologia

A pesquisa entrevistou 794 consumidores residentes em todas as regiões brasileiras, com idade igual ou superior a 18 anos, de ambos os sexos e de todas as classes sociais, atuais inadimplentes ou ex inadimplentes há no máximo 12 meses. A margem de erro é de 3,5 pontos percentuais para uma confiança de 95%.