A SAX, empresa de consultoria e pesquisa com foco em Experiências de Clientes, acaba de concluir a primeira edição de seu estudo anual CX Index Brasil que classifica empresas de 12 segmentos dos setor de serviços segundo a avaliação de seus clientes acerca da qualidade da experiências que vivenciaram em suas relações de consumo.
Foram realizadas 3315 avaliações em 9 capitais brasileiras, envolvendo os segmentos de bancos, lojas de roupas/departamento, restaurantes/fast-food, varejo de eletroeletrônicos, drogarias e farmácias, telefonia fixa e móvel, comércio eletrônico, planos de saúde, internet, companhias aéreas, hipermercados e TV por assinatura
De acordo com Eduardo Ramos-Schubert, sócio e Diretor Geral da SAX o CX Index Brasil, que terá edições anuais e poderá incluir outros segmentos do setor de serviços, constitui uma ferramenta inédita no mercado brasileiro. “O CX Index Brasil possibilita a empresas e setores a observação sistemática da correlação entre a experiência oferecida e percebida por seus clientes permitindo uma gestão mais eficiente dos níveis de fidelidade”, explica Eduardo.
“Ao permitir a comparação entre concorrentes diretos e também com organizações de outros segmentos, o indicador permite um entendimento mais amplo de como os clientes veem suas experiências e como as estão valorizando”, assinala a Diretora da Area de Estudos e Pesquisas da SAX, Paula Felice.
Metodologia e amostra
O estudo CX Index Brasil foi realizado via online, em novembro de 2014, envolveu 1166 entrevistas e 3315 avaliações, em 9 capitais brasileiras (São Paulo, Rio de Janeiro, Belo Horizonte, Salvador, Fortaleza, Recife, Brasília, Curitiba e Porto Alegre), avaliando os segmentos de serviços de maior impacto na vida contidiana da pessoas.
Para chegar ao índice a SAX pesquisou as experiências dos entrevistados sob os aspectos como eficiência no atendimento, facilidade e cortesia no relacionamento, satisfação no contato, intenção de continuidade no relacionamento, predisposição para indicar a empresa a amigos e conhecidos.
Confira os destaques:
FONTE E CRÉDITOS > PORTAL CALL CENTER em www.portalcallcenter.com.br/index.php/destaques/4973-estudo-lista-melhores-experiencias-do-cliente