Conseguir falar por telefone com o serviço de atendimento ao consumidor de 200 empresas no Brasil, que atuam em 50 setores, está mais difícil este ano. A constatação faz parte do estudo realizado entre os dias 15 e 29 de março deste ano pela GfK Brasil, 4ª maior empresa da área de pesquisa de mercado do mundo e líder em estudos no ponto de venda para os segmentos de tecnologia e eletroeletrônicos.
Para chegar às conclusões, os “clientes misteriosos” da GfK – supostos consumidores contratados para atuarem como investigadores - fizeram dez ligações para cada uma das 200 empresas finalistas do Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente, que em 2012 realizou sua décima terceira edição. Como parte desta premiação - o mais importante reconhecimento da qualidade dos serviços oferecidos aos consumidores pelas empresas no Brasil – é realizada, anualmente, a avaliação da performance dos canais corporativos.
Nos contatos feitos em 2012, os “clientes misteriosos” pediram informações, tiraram dúvidas e fizeram elogios, sugestões ou reclamações comuns ao dia-a-dia das empresas de acordo com o setor em que atuam. A avaliação mostrou que houve aumento do percentual de ligações que precisaram de espera para serem atendidas. Este ano, a espera para o atendimento humano é o grande foco de queda da performance operacional. Os “clientes misteriosos” esperaram para ser atendidos por um operador após passar pelo atendimento eletrônico em 48% das ligações realizadas, contra 53% em 2011, e 27% em 2010. O número médio de tentativas para ser atendido também aumentou: em 2012, é de 1,45 tentativas; em 2011 foi de 1,12 e em 2010 foi de 1,19.
“Em 2010, entre as ligações feitas para as centrais de relacionamento das empresas que concorreram ao Prêmio, 90% estiveram em conformidade com as melhores práticas em relação aos aspectos operacionais. Em 2011, o percentual caiu para 79% e em 2012 para 76% de conformidade”, explica Patrícia Rostock, Diretora da área de Cliente Misterioso da GfK Brasil.
Segundo ela, esse resultado se baseia principalmente nos aspectos operacionais das centrais de relacionamento, o que inclui o número de tentativas para conseguir contato, a quantidade de toques, se a pessoa esperou para ser atendida pelo operador e o tempo de espera. “Ao contrário, os aspectos atitudinais, que incluem o preparo dos atendentes em termos de cordialidade, empatia e a atenção ao cliente, se mantiveram em níveis altos, exceto quanto à solução das dúvidas do consumidor. Em 2010 a auditoria mostrou que em 93% das ligações as dúvidas foram resolvidas no primeiro contato, já em 2011 o índice caiu para 83% e em 2012 para 80%”, afirma Patrícia.
Já o tempo médio de espera para falar com um atendimento humano melhorou. Saiu de 2’24’’ em 2010, para 1’33’’ em 2011, e 1’19’’ em 2012.
E-mail e Ouvidoria
A pesquisa feita pela GfK Brasil mostra também que aumentou o número de e-mails respondidos pelas empresas que concorreram ao Prêmio em 2012. Este ano, das mensagens enviadas pelos “clientes misteriosos”, 71% tiveram retorno, contra 64% em 2011 e 59% em 2010. “Porém, caiu o número de respostas dentro do tempo padrão de mercado que é de até 8 horas úteis. Em 2012, 60% das empresas responderam em menos de 8 horas, enquanto em 2011 foram 73%”, lembra a Diretora da GfK.
Outra evidência é que a maior oportunidade de melhoria no atendimento está no canal e-mail. É neste item que existe o maior gap entre as cinco empresas que mais se destacaram na avaliação e as demais concorrentes. Entre as Top 5, todas responderam os dez e-mails enviados dentro de no máximo 3 horas úteis, e receberam uma “bonificação” sobre os 100% de conformidade, elevando a nota média das Top 5 para 102%. A média das demais empresas vencedoras, entre os 50 setores avaliados, foi de 79%, e as demais finalistas receberam 31%.
Sobre o canal Ouvidoria foi verificado um crescimento sutil: em 2010, 38% das empresas finalistas tinham esse serviço, contra 39% em 2011 e 45% em 2012.
Mídias Sociais
Das empresas que participaram em 2011, 51% declararam presença no canal de redes sociais, enquanto entre as participantes de 2012, 68% fizeram essa confirmação. Apesar desse aumento, o atendimento ao consumidor feito por Facebook e Twitter ainda apresenta vários gargalos, como mostrou o estudo.
Foram publicados 134 posts por clientes misteriosos - não seguidores das empresas avaliadas - com dúvidas simples, como “quero comprar um produto X e estou em dúvida sobre o modelo da marca X ou Y, o que me sugerem?”. Apenas duas empresas responderam às postagens nessas mídias sociais.
TOP 5
Para o consumidor faz muita diferença ser atendido por uma empresa Top 5, como aponta uma das conclusões do estudo. Se as cinco melhores companhias o deixaram esperando no telefone cerca de 23 segundos até que um operador viesse atender, as outras finalistas o fizeram em média no prazo de 1’24’’.
De todos os e-mails enviados pelos “clientes misteriosos”, 98% foram respondidos pelas Top 5 (elas responderam a 80% dos e-mails em até 1 hora útil), 87% pelas vencedoras e 64% pelas finalistas.
“Ficou claro que o canal telefone é fundamental, o e-mail hoje está consolidado como um serviço básico e a rede social é um canal ainda em desenvolvimento. Também é evidente a necessidade de se investir mais nas centrais de relacionamento como forma de atenuar a queda na qualidade dos contatos. Um dos erros mais comuns das empresas é não preparar uma área exclusiva para atendimento ao cliente. Algumas têm o SAC dentro de áreas pouco estratégicas, o que dificulta a análise das informações recebidas e, consequentemente, seu aproveitamento em ações para aumentar a aproximação com o cliente”, analisa Roberto Meir, especialista internacional em relações de consumo, publisher da revista Consumidor Moderno e presidente do Grupo Padrão.
Fonte e créditos: CONAREC