Europ Assistance conta com serviços da Ícaro Technologies para aprimorar sistema de gestão do atendimento

Nova arquitetura da solução EAssist facilitou a tomada de decisão dos operadores e agilizou o tempo de resposta aos clientes

A Europ Assistance – A Europ Assistance, empresa pioneira em assistência no mundo  e no Brasil– contou com a tecnologia e os serviços da Ícaro Technologies - desenvolvedora e integradora de soluções de análise e gerência de serviços, redes, sistemas, infraestrutura e segurança para aprimorar seu sistema de gerenciamento de chamados e assim reduzir o tempo de atendimento aos usuários de seus serviços.

A Europ Assistance tem como principais clientes algumas das principais seguradoras do país e é responsável por executar serviços de assistência atrelados a seguros de automóveis, viagens, transporte, residência, saúde, concierge etc. No caso de um seguro automóvel, por exemplo, a empresa é responsável por operar os serviços como a disponibilização de carro reserva, guincho e outros.

Tendo em vista aprimorar a qualidade e a agilidade dos atendimentos em seu call center, a empresa escolheu a Ícaro como parceira tecnológica para auxiliá-la na reestruturação e ampliação do EAssist, sistema arquitetado sob a ferramenta de autoatendimento BMC Service Request Management (SRM), produto da plataforma BMC Remedy.

Inicialmente criado para uma das linhas de negócios da Europ Assistance, o EAssist permite que o atendente realize as requisições, acompanhe os serviços pré-definidos e aprovados, e tenha recursos para auxiliar o segurado com informações gerais, além de  esclarecer dúvidas e/ou possíveis problemas com muito mais rapidez e precisão.

Para ampliar o escopo da solução, a Ícaro criou o novo EAssist - uma nova estrutura de fluxo básico de atendimento em modo multi-empresa, com o objetivo de atender um número maior de linhas de negócio por cliente corporativo. Este fluxo é composto pelas etapas de busca do segurado, registro do chamado, execução de uma árvore de decisão, geração de ordens de serviço e integração com um sistema de acionamento, para o envio das solicitações aos prestadores de serviços, concessionárias e oficinas credenciadas.

A nova arquitetura contribuiu para agilizar o atendimento ao usuário dos serviços da Europ Assistance, uma vez que o sistema auxilia no processo de tomada de decisão do atendente ao disponibilizar opções mais diretas e padronizadas. “Além de ajudar a reduzir o tempo médio de atendimento aos chamados, as customizações realizadas pela Ícaro no BMC SRM nos deu uma maior independência de gestão em relação à incorporação de novos clientes ou produtos para cada linha de negócio já mapeada na ferramenta”, afirma Ulisses Campos, diretor de Tecnologia da Informação da Europ Assistance Brasil.

Para Priscila Rosa, Gerente de Soluções de Analytics da Ícaro Technologies, com a nova arquitetura o EAssist tornou a solução escalável. “A Europ Assistance tinha a necessidade de atender a demanda crescente de solicitações de forma ainda mais ágil e eficiente. O aprimoramento do EAssist proporcionou esse ganho e também preparou a solução para o crescimento da empresa no Brasil”, diz.

Sobre a Europ Assistance – Fundado na França em 1963, o Grupo Europ Assistance é o inventor do conceito de assistência. Desde sua formação, o Grupo sempre privilegiou a inovação como a principal ferramenta para atender seus clientes ao longo destas cinco décadas. Mais recentemente, durante os últimos dez anos, o Grupo Europ Assistance desenvolveu uma nova geração de serviços personalizados, chamados de “Care Services", que revolucionaram a indústria, combinando intervenção humana e tecnologia de ponta para dar apoio em todas as circunstâncias, desde situações do dia-a-dia até emergências e assim, satisfazer as necessidades de segurança e bem estar de mais de 300 milhões de clientes em todo o mundo.Com operações em 33 países através de suas 44 empresas, 8.000 funcionários, 35 centrais de atendimento ao cliente, 4.700 representantes e 425 mil prestadores de serviços, a EA inova continuamente e oferece serviços de assistência de forma rápida e humana a seus clientes nos segmentos de Viagem, Auto, Saúde e Lar & Família, anualmente atendendo a 62 milhões de ligações e gerindo 12,4 milhões de intervenções. Ao perpetuar o espírito de inovação de um grupo que triplicou em crescimento nos últimos 10 anos, a Europ Assistance, marca pioneira reconhecida e valorizada por seus clientes, está se esforçando para se tornar a mais inovadora empresa em prestação de serviços de assistência pessoal até 2015.

Sobre a Ícaro - A Ícaro Technologies desenvolve e integra soluções de análise e gerência de serviços, redes, sistemas, infraestrutura e segurança, provendo ganhos de controle e eficiência nas operações. Com escritórios em São Paulo, Campinas, Rio de Janeiro e Curitiba, e projetos em mais de 11 países, a empresa é parceira estratégica da IBM e da BMC e conta com experiência comprovada nos mercados de telecom, financeiro, varejo e indústria. Também oferece as soluções próprias AdvancedDashboards e DashAnalytics para controle e otimização de operações e infraestruturas. Entre os seus clientes estão grandes empresas como British Telecom, Claro, GVT, NET, Vivo, Bradesco, Itaú, Redecard, Carrefour, Casas Bahia e Magazine Luiza.

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