Excelência sempre!
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marketing de relacionamento | ações de marketing | estratégica | gestão | atendimento ao cliente
Fiat aposta no acompanhamento constante na gestão do cliente
» Patricia Pessoa
Focar em ações direcionadas a diferentes necessidades, investir em canais tecnológicos. Para a Fiat, o cliente deve ter acompanhamento no início da compra até... sempre! "Após a compra, a Fiat presta atendimento aos clientes e, para isso, conta com uma rede de cerca de 600 concessionárias, além da Central de Atendimento, disponível em diversos canais: Central de Relacionamento, Site, redes sociais, Facebook, Twitter, Instagram", afirma a gerente de marketing de relacionamento e redes sociais da Fiat, patrícia Pessoa.
ClienteSA - Quais são os grandes desafios que a empresa encontra para avançar no relacionamento com o cliente? O grande desafio do relacionamento com o cliente é também o desafio da comunicação como um todo: falar com o maior número de clientes de forma mais personalizada possível. E, para Fiat, esta é uma realidade cada vez mais presente. A Fiat tem conseguido superar esse desafio, desenhando processos e implementando tecnologias que permitam que essa comunicação flua de forma dirigida e para uma base de clientes cada vez maior.
A empresa está focando em desenvolver ações direcionadas em necessidades específicas? A Fiat tem várias iniciativas em andamento que objetivam estreitar a relação com os públicos de interesse, seja por meio da comunicação, da oferta de benefícios, da criação de conteúdo dirigido. Mapear esses interesses e desenvolver ações para públicos distintos, já faz parte do trabalho desenvolvido. Seja por meio de programas de relacionamento, uma comunicação frequente com os consumidores para cada ciclo após a compra do produto, ou trabalhar várias linguagens de acordo com o perfil de cada consumidor, são parte de nossa base de relacionamento com o cliente.
Em relação às redes sociais e novas tecnologias, como a empresa está aproveitando estes canais no relacionamento com o consumidor? Há novidades?
Atualmente, a Fiat está presente no Facebook, Twitter, Youtube e, mais recentemente, no Instagram. Para chegarmos a esse patamar, foi necessário um grande esforço de estruturação interna para; primeiro, formar uma equipe hábil para lidar com o desafio e, segundo, preparar os fluxos e interfaces com as demais áreas da companhia. Feito esse trabalho de preparação, começamos a atuação com a publicação de conteúdos diários e interação com cada um de nossos usuários quando o contato direto com a marca é feito. Quando necessário, encaminhamos o caso internamente para que a solução venha o mais rápido possível. Além disso, fazemos de nossos canais oficiais um ambiente de extensão para as propriedades da marca, garantindo que nossos consumidores sejam impactados da mes
FONTE E CRÉDITOS > CLIENTE SA em https://www.clientesa.com.br/especial/49535/excelencia-sempre!/ler.aspx
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