Experiência do cliente em 2017: 10 tendências da era digital

de 2017 está apenas no primeiro trimestre e já se mostra o ano dos Digital Makers, ou os “produtores digitais”. Eles serão os mais procurados para liderar esta fase de transformação digital que requer metodologias ágeis, um DNA inovador, e uma gestão evolutiva para lançar inovações.

Agilidade é a força motriz – é necessário ser ágil! Os consumidores, transformados em devoradores de emoções digitais, exigem cada vez mais inovação. Muitas empresas estão aperfeiçoando os negócios digitais, enquanto muitos outros nem sequer fizeram a transformação omnichannel – interação de todos os canais de comunicação - de seus contact centers.

A transformação digital está consolidada, e representa 39% no crescimento de receita e 75% na melhoria da experiência do cliente, segundo estudo Keeping Score: Why digital transformation matters? realizado pela Coleman Parkes, um renomado instituto de pesquisa de mercado. Em contrapartida, o estudo ainda revela que 4 de 10 empresas irão desaparecer por não incorporarem modelos digitais disruptivos.

Uma nova etapa na transformação digital começa agora. Vamos apresentar as 10 tendências de 2017 para os digital makers que liderarão os Centros de Experiência do Cliente.

1. O consumidor devorador de emoções digitais

O consumidor segue mudando nesta nova dimensão emocional que consome tecnologia digital e virtual. Desde a primeira emoção ao fazer uma selfie, até o aumento do número de usuários na caçada de Pokemons e a interação com chatbots. Não há caminho de volta, os consumidores estão vidrados na intensidade das emoções consequência das inovação. Oferecer um contact center omnichannel já é mais que uma necessidade, é um padrão de qualidade já estabelecido nesta fase. Este será o último ano para quem ainda não utiliza esse padrão, adaptar-se e igualar-se nesta corrida e não estar fora da era da inovação.

2. Centros de Experiência ao Cliente

Durante este ano vamos ter a redefinição de muitos conceitos, e o mais importante será mudar o termo "Serviço" para "Compromisso" em nossa estratégia e vocabulário com o cliente. Os Centros Especializados no Cliente terão um compromisso que se inicia e se compromete com uma experiência impecável em cada canal de serviço, promete uma emoção digital de poder cruzar canais sem perder o contexto de identidades e necessidades, e também adiciona outra vantagem emocional, a satisfação de ser reconhecido pela empresa de forma proativa, como mapear o que o consumidor gostaria naquele momento, quais novos produtos poderia gostar ou quais as informações que ele precisa.

3. Cliente-Fã Mapa da jornada

Neste novo conceito, o devorador de emoções de consumo digital é um fã por natureza, com um comportamento diferente e diferentes motivações emocionais. Em 2017 ele representará uma massa crítica - os líderes dos contact centers devem mapear a experiência desse cliente pensando no potencial deste poderoso perfil do consumidor/fã. Ganharão relevância os drivers de indicadores emocionais que reconhecem os perfis como otimismo, poder de mudança, poder pessoal, reputação, com o compromisso de melhorar a experiência do cliente e reduzir as diferenças entre percepção e importância nos "Key Moments of Truth" ou momentos-chave na relação com e com o foco adequado.

4. Os Digital Makers da nova etapa na transformação digital

Eles serão os mais procurados para aumentar as capacidades da empresa rapidamente. Cerca de 80% das empresas reconhecem a incorporação de talentos como um pilar da estratégia digital. Eles trazem consigo uma nova cultura de gestão focada no consumidor, otimização da força de trabalho, metodologias ágeis para a transformação omnichannel e o atrevimento disruptivo. Numerosas iniciativas para formar, captar ou interagir com esses digital makers.

5. Metodologias ágeis para acelerar o ritmo da inovação

Os centros de experiência do cliente precisam de agilidade para acelerar o caminho digital. A tendência será incorporar as metodologias ágeis das startups digitais que aumentam o impacto da  transformação digital no desempenho dos negócios em 37% e reduzem o fracasso do projeto de 29% para apenas 9%, graças às entregas rápidas e contínuas, ao controle de orçamento, lançamentos rápidos, flexibilidade para modificar ou escalar, e tudo dentro de um quadro de valorização do fator humano, como equipes de trabalho multidisciplinares "scrums" (metodologia ágil para gestão e planejamento de projetos de software) e feedback dos consumidores em "crowdsourcing", ou colaboração coletiva.

6. Economia de plataforma, o poder de unir ecossistemas e a nuvem

A importância da experiência do cliente está trazendo o software para o centro do modelo de negócio. A próxima onda de inovação disruptiva virá de centros de competência do cliente 100% na nuvem, concebido como um ecossistema e arquitetura de serviço omnichannel ágil, gerenciamento de interação nativa, otimização da força de trabalho, resposta interativa, autosserviço e gestão da informação. O processo de incorporação de software será eficaz e ágil para traduzir constantemente as necessidades dos clientes na experiência que é oferecida.

7. Mais proatividade automatizada, maior satisfação do cliente

Na topo da satisfação dos consumidores de emoções estarão as marcas que anteciparem as necessidades do consumidor com um feedback proativo; antes mesmo de ele perguntar. Gerenciar a interatividade é uma das funções principais da experiência de centros de cliente.

Iniciativas de transformação digital mostram um aumento de 41% na satisfação do cliente e um aumento de retenção em 33%. A automação inteligente ganhará relevância na nova era de inovação, impulsionada pela inteligência artificial, e uma nova geração de autosserviço.

8. O Reino das experiências de autoatendimento

Estabelecida como uma tendência dominante, 73% dos consumidores desejam que as empresas ofereçam mais opções de autoatendimento. As empresas investirão mais nesta tecnologia e incorporarão modelos baseados em "experiências self-service", com uma visão holística. A experiência deve ser capaz de ser iniciada em qualquer canal, seja por voz interativa, texto, redes sociais, mensagens ou aplicativos de conversação, cruzando para qualquer outro canal  sem jamais perder o contexto da interação. O uso de mensagens de texto e bate-papo e interação com chatbots tende a aumentar de forma impactante.     

9. Uma nova geração de Chatbots

Houve um aumento de 44% no desejo por interações automatizadas pelos devoradores de emoções digitais. A nova geração de chatbots permitirá que as empresas estejam nas principais plataformas de mensagens e colaboração. Os processadores de linguagem natural (LNU) mais poderosos estarão disponíveis para resolver novas necessidades, como o caso do chatbot "Edward", um anfitrião virtual que atende aos hóspedes de um hotel através de mensagens de texto, ou o "Mila", um assistente pessoal que simplifica os entraves administrativos diários enfrentados com milhares de empregados em call centers, bem como os responsáveis por áreas com numerosos modelos.

10. Novo papel para os agentes de atendimento ao cliente

Com centros de experiência do cliente ocupando um lugar central no modelo de negócio digital, o envolvimento dos agentes com o trabalho deve ser altíssimo, eles precisam aumentar suas habilidades no uso ¸das tecnologias digitais, estar motivados para se comprometerem com as maiores exigências da experiência do cliente, ganhar mais agilidade e autonomia na tomada de decisões para que, de cara, possam ser vistos como especialistas e até mesmo consultores. O principal desafio para os líderes de Contact Center será fornecer tecnologia de otimização de força de trabalho para suas equipes, ouvir o feedback dos agentes, motivar e treinar esses agentes.

Por Asier Bollar, Diretor de Marketing da Aspect Software para Latinoamérica https://www.aspect.com/pt  , https://www.facebook.com/AspectBrasil