Facebook como canal eficiente de relacionamento com o cliente

Desde que a Internet surgiu, o comportamento humano em relação a interação e os relacionamentos entre empresas e clientes não pararam de mudar.

Uma pesquisa recentemente realizada pela Leadpix com cerca de 3 mil internautas mostrou que jovens com idade entre 20 e 29 anos tem as redes sociais, entre elas o Facebook, como segundo canal preferido para fazerem suas reclamações. Em primeiro lugar vêm os próprios órgãos de defesa do consumidor.

O estudo revela que o fato dos jovens fazerem suas reclamações nas mídias sociais está mais relacionado com a questão de desejarem compartilhar as suas experiências com os amigos e, com isto, se sentirem ouvidos. Outro ponto é a facilidade da informação ser disseminada e “viralizada”, impactando na imagem e reputação das empresas, o que não acontece caso a reclamação seja feita nos SACs, já que a informação fica restrita entre a empresa e o cliente.

O SAC é um canal de relação exclusiva e reservada entre o cliente e a empresa, exatamente ao contrário das mídias sociais, e ainda é visto como um meio que não resolve muitos dos casos requisitados.

Um fator importante que está relacionado com a preferência das pessoas em colocarem suas reclamações na rede é a urgência com que as respostas precisam ser dadas pelas empresas nas mídias sociais, pois quando o internauta coloca a sua insatisfação na rede é porque provavelmente já se esgotaram todos os outros meios para solucionar o seu problema e ele está totalmente descrente do atendimento, partindo então para manchar a reputação da empresa de qualquer jeito. Algumas empresas já possuem políticas e metas para responder as reclamações dos seus clientes na rede. Para o Twitter, por exemplo, a resposta precisa ser dada em até duas horas; pelo Facebook em até 24 horas; via telefone, em até cinco dias úteis.

O atendimento ao cliente também pelas mídias sociais já não pode ser ignorado. Atender ao cliente pelo Facebook, por exemplo, já é realidade. Queira ou não, as empresas já estão na rede e a rede está aí para agir positivamente ou negativamente por elas.

Esta forte tendência fez com que a VoxAge implementasse em sua plataforma de relacionamento multicanal, o VOS Center que permite a comunicação com clientes por telefone/web/chat/e-mail/SMS, agora também o atendimento pelas mídias sociais. O grande diferencial é que todos os canais estão integrados em uma mesma plataforma e interface, o que facilita o gerenciamento e monitoramento das operações e a disponibilização de relatórios integrados incluindo todos os meios de comunicação e relacionamento com clientes.

A ferramenta permite monitorar e identificar tudo o que é postado pelo internauta sobre a empresa no Facebook para que o post possa ser tratado e respondido pela empresa, dentro do VOS Center, que publica automaticamente a resposta após o respectivo post do internauta. Desta forma, a empresa consegue ficar a par de tudo o que falam sobre ela no Facebook e responder de maneira adequada, com critério e agilidade e dentro das normas e parâmetros estabelecidos para a central de relacionamento.

As próximas integrações do VOS Center serão com o Twitter e o Reclame Aqui, tornando o VOS Center ainda mais completo.

É importante lembrar que os outros canais de contato mais tradicionais não deixarão de existir e ainda são fortes meios de relacionamento, mas é preciso pensar no futuro. Estamos na era da interação, do relacionamento. O consumidor é multicanal e quer ter à sua disposição vários canais de relacionamento com a empresa para escolher o que lhe é mais conveniente.

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Fonte e créditos: VOX AGE