Por Enio Klein, gerente geral nas operações de vendas da SalesWays no Brasil e professor nas disciplinas de Vendas e Marketing da Business School São Paulo
A tecnologia avança de forma mais rápida do que a capacidade das centrais de atendimento de absorvê-la e transformá-la em melhoria na qualidade do serviço aos seus clientes. São investidos milhões em novas tecnologias para se conhecer o cliente, seja através das redes sociais, seja através das próprias conversas telefônicas.
Há apostas no reconhecimento de voz como forma de compatibilizar nossa linguagem natural às necessidades de tabulação e automação do atendimento e, assim, eliminar aquelas enormes árvores de voz com intermináveis opções. Mas, afinal, quais os direcionadores de negócios que levam os executivos a investirem nestas e outras tecnologias?
Não me surpreende a resposta dada por gestores e executivos em sua grande maioria: “melhorar a qualidade do atendimento aos nossos clientes”. Esta retórica, juntamente com os discursos da eficiência e eficácia, sempre foi a mais utilizada. Contudo, eficiência e eficácia requerem a referência de onde e para quem.
No caso, até acredito que as centrais têm tido seus custos de operação reduzidos ou tenham aumentado suas capacidades com custos controlados. O famoso mais por menos. Mas e a qualidade? Na maior parte das vezes, nossa experiência não tem melhorado. Ao contrário, continua ruim e, muitas vezes, até piorado.
Um exemplo simples ilustra o tema. Nós sabemos que, ao ligar para uma central de atendimento, mesmo depois de nos identificarmos através de uma senha, código ou mesmo do telefone pelo qual chamamos, o agente, além de perguntar o seu nome, inicia um questionário para confirmar algumas informações.
Até entendo que, em alguns casos, isso poderia ser necessário. Porém, na maioria das vezes, é somente mais um detalhe que torna a experiência quase insuportável. Não foi diferente comigo outro dia, ao ligar para minha operadora de TV a cabo. Aliás, eu até a elogiei alguns dias atrás por achar que estava melhorando.
Até estão, mas tiveram uma recaída daquelas: ao telefonar para perguntar sobre o serviço de "video streaming" da operadora que estava apresentando problemas, começou a ladainha: "o seu CPF, por favor, que vou consultar o seu contrato", e depois as confirmações de praxe. Dez minutos depois, contados no relógio, após o tradicional "obrigado por aguardar", veio a resposta: "senhor, o serviço está indisponível no momento!".
É muito comum passarmos por processos de atendimento em que o problema pode ser resolvido através de uma resposta simples e rápida, logo após a identificação do cliente na unidade de resposta audível. Contudo, ao invés disto, temos que responder um questionário e custear um chamado telefônico de dez minutos para ter uma resposta tão objetiva.
Falta tecnologia? Com certeza, não. O processo é eficiente ou eficaz? Para a empresa fornecedora, pode até ser. Afinal, terceirizou o serviço e o que interessa é o custo da posição de atendimento. O que falta, então? Processos bem desenhados que definam claramente as alternativas e formas de solução. Isso deveria fazer parte dos investimentos para a evolução do atendimento. Enquanto isso, o cliente permanece insatisfeito...
Sobre a SalesWays
A SalesWays é especializada em potencializar a sinergia existente entre tecnologia e metodologias que apoiam as estratégias e os processos de vendas. Seus produtos são desenhados para aumentar a capacidade dos profissionais de venda em prever e realizar receitas com precisão. A oferta da SalesWays, baseada na metodologia descrita no livro “Automação de Vendas Aplicada com Precisão”, escrito por Keith T Thompson (fundador e chairman da SalesWays); é composta pela família de aplicativos Sales Cycle Manager e pelo programa de capacitação em vendas OPM (Opportunity Portfolio Management).
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