Feedback não invasivo do Cliente

Por Don Pepper

Obter o feedback do cliente, não é tão fácil quanto fazer uma pesquisa com seus clientes e pedir suas opiniões, pois o ato de pedir de forma direta a opinião do cliente, poderá contaminar tais resultados. Não que as pesquisas não produzam dados úteis, mas o genuíno feedback do cliente está sujeito ao "efeito observador".

Quando fui responsável pelo marketing de uma pequena companhia aérea (há muito tempo), uma das coisas que fiz foi gravar 30 minutos de chamadas aleatórias recebidas em nossa central de reservas. Basicamente, eu iria escolher um agente e uma hora do dia (de forma aleatória), e em seguida, gravar as chamadas. Após ter feito isto, fiz várias cópias da gravação e distribuí para meia dúzia de outros executivos sêniores da companhia aérea, de modo que cada um pudesse ouvi-la, indo trabalhar no dia seguinte. Isto constituiu o nosso programa de voz-de-cliente, um pouco rústico, mas pelo menos sem qualquer efeito observador.

Executivos com muitos recursos fazem o possível para obterem não contaminados – ou seja, verdadeiramente imparciais – feedbacks do cliente. Chip Bell e John Patterson, em seu maravilhoso livro Wired and Dangerous, nos dizem que o prefeito de Santa Clarita, Califórnia se reúne regularmente com cabeleireiros da cidade, pelo fato de ser bem provável que tenham a pura verdade sobre o que os cidadãos têm dito. O gerente de um hotel em Texas marca reuniões em grupo com motoristas de táxi, por pensar que os hóspedes de seu hotel são mais propensos a compartilhar suas sinceras opiniões com eles do que com o gerente de recepção ou em uma pesquisa online.

Avancemos para a época e-social, e a voz do cliente cada vez mais pode ser obtida "in the wild", isto é, em uma variedade de plataformas interativas e mídias sociais, onde os clientes trazem suas opiniões sem que nada tenha sido perguntado. Juntando os feedbacks dos clientes de uma forma não invasiva, traz a probabilidade de isso se tornar uma atividade extremamente comum no futuro.

A SatMetrix agora tem a SparkScore, por exemplo, uma ferramenta de análise de mídia social que pode ajudar um cliente a deduzir o Net Promoter Score de uma empresa sem pesquisar seus clientes diretamente. Ela faz isso examinando a força e a difusão de sentimentos positivos e negativos em uma variedade de plataformas de mídia social, de Twitter e LinkedIn para fóruns de clientes especializados e comunidades. (Obviamente, uma das capacidades que oferece, é avaliar os números de um concorrente NPS também!)

O feedback não invasivo do cliente também pode ser usado para descobrir oportunidades de negócio de forma 1 to 1 com clientes individuais. O Peppers & Rogers Group, junto à TeleTech *, uma empresa de experiência do cliente, fez isso com alguns de seus clientes. Entre outras coisas, a TeleTech fornece serviços de contact center, especialmente para clientes que necessitam de interações personalizadas de alta qualidade para seus clientes. Para um cliente de serviços financeiros, os arquivos de áudio de entrada de chamadas foram analisados digitalmente para identificar qualquer menção de um conjunto de eventos importantes da vida (nascimentos, aposentadorias, planos de faculdade, etc.) Em mais de 2% das entradas de chamadas, descobriu-se, terem potenciais "oportunidades de venda" relacionadas a esses eventos, e a análise mostrou que, se apenas 10% dessas oportunidades pudessem ser fechadas, tal cliente poderia ter realizado um aumento total de valores da vida de seu cliente de mais de US $ 200 milhões! Big Data chegou, e o Big Data significa que a era do feedback não invasivo do cliente está acima de nós.

* O Peppers & Rogers Group faz parte do grupo Teletech desde 2010.

Fonte e créditos: Blog 1 to 1

www.1to1.com.br/view.aspx?docid=34560&utm_source=Virtual_Target&utm_medium=Email&utm_content=&utm_campaign=1to1+Weekly+-+Feedback+n%EF%BF%BDo+invasivo+do+cliente.&utm_term=