Feedback: uma realidade!
Indiscutívelmente, o feedback é fundamental no relacionamento corporativo.
Mas, você sabe o que significa exatamente este termo?
De acordo com o dicionário Aulete (www.aulete.com.br), o termo feedback, originado da língua inglesa, significa: "2. Resposta, à fonte emissora, sobre o resultado de uma ação, mensagem, trabalho etc., o que realmente realimenta o processo; RETORNO; 3. Reação, resposta.
Exemplos: Feedback negativo - 1 Fisl. Realimentação de um sistema por um produto dele de modo a inibir uma de suas fases, e com isso atenuar seus resultados; Feedback positivo - 1 Fisl. Realimentação de um sistema por um produto dele de modo a estimular uma de suas fases, e com isso incrementar seus resultados.
No ambiente corporativo, o feedback é indicado para auxiliar o desenvolvimento profissional de cada indivíduo, independentemente do seu nível hierárquico e também para dar direcionamentos. Você consegue imaginar o seu dia a dia sem feedback? E sua equipe, se você está numa posição de liderança? Além do feedback, você já pensou em incluir conversas de alinhamento e direcionamento? Todas estas ferramentas são gratuitas e estão a seu favor, sendo necessário somente a atitude e a vontade de fazer.
Abaixo, listo algumas dicas para auxiliar o momento do feedback:
- Liste todos os assuntos a serem abordados na sua ordem de importância > esta é uma excelente maneira de administrar melhor o tempo e organizar as ideias;
- Não seja genérico > aplique o feedback baseado em fatos, argumentos e situações verdadeiras. Seja objetivo durante suas considerações, pois isso não criará dúvidas ou falsas expectativas;
- Histórico de feedbacks anteriores > é muito importante para acompanhar a evolução e a reincidência;
- Aplique feedbacks positivos > fundamental para que o colaborador acompanhe sua evolução e para que sinta-se estimulado, tendo conhecimento do caminho que está seguindo;
- Aplique feedbacks construtivos > sinalizando e orientando o que deve ser mudado e como deve ser feito;
- Olhe nos olhos > esta relação é fundamental e indica transparência, confiança e respeito;
- Observe como o colaborador reage às suas colocações > a expressão facial e corporal podem indicar uma reação positiva ou negativa;
- Saiba ouvir > quem fala tam´bem deve estar preparado para ouvir a outra parte. Mostre-se receptivo(a) e aceite sugestões;
- Anote as principais informações > se necessa´rio, anote os pontos mais importantes para evitar o esquecimento;
- Local > deve ser isolado para que a conversa seja mais tranquila e sempre respeitosa;
- Promessas > sempre devem ser cumpridas;
- Tom de voz > sempre inicie a conversa em tom de voz ameno, relembrando aspectos positivos e o encorajando a atingir os resultados esperados.
Essa equação faz sentido? Acompanhamento + feedback = resultado.
Quais os aspectos positivos desta equação?
- Melhorar a performance do colaborador e da equipe;
- Aumentar a produtividade;
- Minimizar erros operacionais;
- Auxiliar no desenvolvimento do colaborador;
- Identificar necessidades de treinamento (individual ou coletivo);
- Maior motivação, pois o colaborador sabe que está sendo acompanhado e quais são os próximos passos.
Vale lembrar que é fundamental que o feedback seja aplicado imediatamente após o ocorrido. Não espere semanas ou meses para aplicá-lo, pois com certeza o retorno será o mesmo.
Outras dicas:
- Feedback é uma cultura, portanto deve ser aplicado constantemente;
- O momento do feedback exige análise prévia, contextualizando fatos, a fim de evitarmos distorções no discurso e garantirmos a mensagem a ser transmitida;
- Empenhe-se em tudo o que for acordado e defina um plano de ação, quando necessário;
- Em relação as ações acordadas, acompanhe-as de perto;
- Reforce sempre aspectos positivos e enfatize os acertos;
- Apresente os pontos a serem desenvolvidos;
- O feedback sempre deve ser construtivo;
- Sempre leve o colaborador a dar o melhor de si;
- Ouça o diálogo juntamente com o colaborador e peça ao mesmo que avalie o seu desempenho;
- Tempo médio para o feedback: 30 minutos ou o que for necessário, desde que real e consistente.
- Se quiser, envie um e-mail para blogdocallcenter@uol.com.be e me dê o seu feedback sobre este artigo.
Vania Amorim atua na área de atendimento e relacionamento com clientes há 20 anos e é idealizadora do portal técnico Blog do Call Center (www.blogdocallcenter.com.br).
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