Seg, 17 de Dezembro de 2012 15:04 Alexandre Finelli, Erica Polo, Juliana Jadon, Marianna Abdo, Thaís Moreira Edição 176 - Dezembro/Janeiro 2012
Farmácias
Atendimento “de coração” é o ponto forte da farmácia Pague Menos
Edson Camara, diretor de operações e vendas da rede de farmácias Pague Menos, visitou pessoalmente os pontos de vendas em todo o País para verificar se o ambiente está bom para os clientes. Ele checa 25 itens dos estabelecimentos, como a limpeza das calçadas, os sorrisos nos rostos dos funcionários, a disponibilidade e a disposição dos produtos nas gôndolas, entre outros. No final, se aprovada, a farmácia ganha uma certificação assinada por ele e pelo presidente da companhia, Deusmar Queirós.
Com iniciativas como essa a Pague Menos foi considera pelos consumidores a empresa que mais os respeita, segundo a pesquisa da Shopper Experience. Os principais motivos apontados pelos próprios clientes foram “ter qualidade no atendimento ao consumidor”, “compreender as suas necessidades”, além de possuir “qualidade em produtos ou serviços”.
A viagem de Camara faz parte do programa “Zero Defeito”. De agosto a outubro deste ano, o próprio diretor da rede farmacêutica, acompanhado de um gerente de operações, efetuou 90% das certificações em mais de cem cidades. Com as visitas, ele percebia o esforço das equipes em mostrar um bom trabalho. “Foi uma maratona para deixar nosso atendimento em um nível ótimo. O ponto principal era a verificação do clima no qual as pessoas são recebidas”, considera o executivo.
Um curso avançado de operações foi ministrado por Camara no início deste ano. Participaram aproximadamente 800 pessoas de 36 regionais. “Como lidamos com a saúde das pessoas, temos de ter um cuidado maior em diversos sentidos”, aponta. Há 12 anos na empresa, ele sabe qual o remédio certo para atrair clientes nas lojas em qualquer situação. O misto de preço baixo e bom atendimento está fazendo efeito. Certa vez, estava um calor escaldante em Terezina (PI) e o ar-condicionado de um dos estabelecimentos quebrou. Somente um ventilador não conseguia manter a temperatura adequada. Mesmo assim, ele verificou que as pessoas não trocaram a loja pela concorrência.
A Pague Menos tem 570 unidades Brasil afora e a expectativa é a de abrir cem lojas por ano para que, em 2017, alcance o patamar de mil estabelecimentos. O investimento previsto é em torno de R$ 150 milhões.
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Fonte e créditos: Consumidor Moderno