Fiat estuda usar redes sociais em call center

A montadora Fiat do Brasil avalia que as redes sociais atingiram um status que vai além de uma simples ferramenta de geração de negócios e se tornaram, também, um canal para o estreitamento das relações com os clientes. Em razão disso, a companhia estuda a possibilidade de utilizar as redes sociais nos seus serviços de atendimento ao cliente (SAC).

O diretor de publicidade e marketing da Fiat, João Ciaco, ressalta que a participação nas redes sociais é uma questão importante e estratégica para a montadora manter um relacionamento com seus clientes e estabelecer um nível de conversação que, sem os sites de relacionamento, não seria possível.

"É mais que uma oportunidade de negócios. O que percebemos é que o cliente não quer mais ligar e falar diretamente com a empresa, mas recorrer às redes sociais para expor seu pensamento. Se não tivéssemos uma forma de participar desse processo por meio das redes sociais, estaríamos fora desse universo. É uma forma de estabelecer um relacionamento com o cliente que sem as redes sociais não teríamos como e nem o que ele pensa da empresa chegaria até nós", salienta o executivo que participou de palestra no Campus Party 2011.

Segundo ele, a Fiat monitora, utiliza e está presente em redes sociais como Twitter, Facebook, Formspring, Foursquare e Orkut. A empresa conta com uma área dedicada a atuação nas redes sociais, composta atualmente por três pessoas, mas que deve ser expandida. Ciaco observa que alguns "acontecimentos" nas redes sociais são direcionados para a área de call center. "Por isso, estamos avaliando a utilização desses sites para o atendimento ao cliente no futuro. É uma oportunidade interessante", avalia, citando o Twitter e o Formspring como ferramentas com potencial para serem utilizadas nesse tipo de serviço.

O diretor de marketing da Fiat comenta que, no momento, a estratégia é entrar nas redes sociais para entender o seu funcionamento e, a partir disso, estabelecer um plano de atuação e posicionamento da empresa nesse canal de comunicação. "O importante é entrar e seguir a dinâmica existente nesses canais", conclui.

Recentemente, a Fiat adotou o crowdsourcing, modelo de criação que utiliza a inteligência e os conhecimentos coletivos e voluntários espalhados pela internet, para o desenvolvimento do carro conceito Mio. Na ocasião, os clientes forneciam ideias que posteriormente foram utilizadas na produção do veículo, apresentado no último Salão do Automóvel.

Créditos: TI Inside

Opinião do Blog: Excelente iniciativa da Fiat em ter um time especializado em falar com o Cliente através das redes sociais, pois é um tema extremamente atual e uma maneira bem prática de ouvir a opinião do Cliente que realmente fala o que pensa através destes canais.