Fraudes no call center: segurança é fundamental
Fraudes no call center podem ser evitadas com algumas boas práticas, adoção de tecnologia e segurança no armazenamento de dados
Dependendo do perfil do call center, a preocupação com o tratamento da informação deve ser maior ou menor. Em muitos casos, essas informações podem causar grandes estragos se forem usadas da forma inadequada. Pense em um call center de cobrança a serviço de uma financeira, por exemplo. Imagine a quantidade de dados sensíveis que, se usados com má-fé, podem gerar problemas grandes para os clientes e maiores ainda para o call center. A preocupação com fraudes deve ser constante e, em alguns segmentos de negócio, obrigatórias.
As fraudes no call center costumam ter duas origens: internas ou externas. No primeiro caso, trata-se de falha operacional, que envolve inocência ou mau caráter por parte dos operadores. Já a segunda situação expressa as violações por parte de criminosos, por exemplo, que não necessariamente estão ligados ao call center. Em qualquer situação, há de haver prevenção por parte das centrais. A começar pela criptografia de dados, local de acesso limitado às informações, segurança dos dados cadastrais dos contatos etc. É necessário, portanto, um esforço do time de TI no armazenamento.
Quando se lida com informação sensível – CPFs e números de conta bancária, por exemplo – cabe avaliar a restrição de acesso a esses dados (ou apenas exibi-los em contextos específicos, por pouco período de tempo). Um exemplo recente, baseado em um caso real: em uma central presta serviços para uma empresa que faz financiamentos e crediário. Nessa empresa, os operadores da área de cobrança são obrigados a passar por revistas antes de entrarem no ambiente de trabalho, – os profissionais não podem entrar sequer com papéis, pois pode ser um meio de anotar informações sigilosas e utilizá-las fora da central de maneira indevida.
De qualquer forma, ainda há a possibilidade de colaboradores mal intencionados memorizarem alguns dados de consumidores. Para frear essa realidade, gestores de call center devem investir em soluções tecnológicas que não permitam o ‘print’ das telas de trabalho que apresentem informações dos clientes, ou que proíbam o envio de e-mail em tempo simultâneo à visualização dos dados, por exemplo. Também é interessante escolher softwares que exibam as informações sensíveis por tempo pré-determinado – somente quando solicitado.
Outro caso interessante: muitas centrais implantam controle biométrico para garantir que uma pessoa não-autorizada entre no call center apenas para extrair informações. Afinal, o controle de acesso via crachá pode ser burlado, se não houver verificação. Com a biometria, somente os funcionários da central podem acessar o espaço.
É possível aplicar várias medidas para evitar o vazamento de dados e fraudes. Em todas elas, é fundamental garantir a segurança sem constranger a equipe. Esse é um passo importante para centrais assumirem contas mais complexas e, assim, conseguirem entregar serviços melhores.
AGRADECIMENTOS > FONTE E CRÉDITOS > BLOG DA TECLAN em blog.teclan.com.br/fraudes-call-center-seguranca-e-fundamental/?utm_source=rss&utm_medium=rss&utm_campaign=fraudes-call-center-seguranca-e-fundamental
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