Futuro: CRM mais intuitivo

Como será o atendimento ao cliente daqui a alguns anos? Será parecido com o que temos hoje? Quais as soluções que poderão surgir para melhorar o relacionamento entre empresas e consumidores? São perguntas que, em maior ou menor grau, já estão na cabeça da maioria dos executivos do setor, principalmente quando falamos em tecnologia.

Para Eduardo Pimenta, sócio-diretor da Alert Brasil, o contact center e a tecnologia evoluirão de forma associada. “Vimos no passado próximo uma migração do contato físico para um contato em voz e, agora, para um contato por dados. É uma migração de devices. A tendência é que o cliente resolva tudo por um úncio app. Se o problema for básico, o próprio cliente conseguirá resolve-lo por meio de tutoriais. Para outras dúvidas, ele utilizará um único aplicativo que poderá estar instalado em uma TV ou um celular, ou em qualquer outro dispositivo”, acredita.

Mas para isso é preciso simplificar o acesso dos clientes a esse novo canal, além de melhorar os processos internos das empresas. “Hoje passamos parte da resolução do problema para o cliente, e cada vez mais as pessoas valorizam o tempo que perderão para resolver esse problema. As companhias precisam abolir processos desnecessários e ajustar outros internamente para não transferir esse trabalho para o cliente. Ele deve ter a opção de, com um único clique, falar com um atendente e escolher se deseja fazer isso por voz, chat ou mensagem. Assim teremos uma situação realmente de multicanalidade”, pontua Pimenta.

Segundo o executivo, essas mudanças estão levando ao desenvolvimento de novas plataformas de CRM em que o input do cliente é extremamente simplificado e em que a resolução do problema está na empresa e não apoiada no cliente. “O contact center irá suportar todos esses avanços por ser altamente especializado e não conversar diretamente com o core das empersas. O contact center estará nesse meio para criar essas plataformas e soluções, para simplificar o atendimento junto ao cliente, seja relacionamento a uma reclamação ou solicitação. É uma evolução do CRM, um CRM 2.0 para o 10.0. Atualmente os canais estão muito espalhados e o cliente é quem tem que encontra-los. É preciso convergir os meios de contato, com isso a empresa conseguirá interagir por meio de um único canal”.

A aposta no home-office

Outra mudança apontada por Pimenta será na adoção cada vez maior do home-office  e URAs mais inteligentes.  “Acredito que algumas coisas serão diferentes, principalmente quando falamos da mão de obra do setor. Atualmente há uma infraestrutura que demanda que o trabalhador vá até a empresa para realizar suas atividades. No futuro, a tendência é que ele atue em home-office e de uma forma estruturada de tal forma que isso não atrapalhará o atendimento. A identificação dos funcionários pode ser feita por meio de reconhecimento facial e de íris, o que garante a segurança da empresa. A reciclagem será por e-learning, por meio de jogos, etc”, pontua.

Para o executivo, a automatização será muito mais efetiva do que hoje. “Visualizo uma onisciência de algoritmos muito mais efetiva do que temos atualmente, assim passaremos a entender que o cliente precisa de um atendimento via chat, por voz ou se é necessário a presença de um técnico para resolver seu problema. Teremos, ainda, URAs mais inteligentes  – as machine learning, sistemas que aprendem e se readéquam sozinhas. Essa URAs conseguirão direcionar o cliente analisando seu tom de voz, perfil ou tempo de espera. Hoje, quando isso ocorre, esse direcionamento é realizado por pessoas. No futuro o CRM ficará encarregado de aprender com o cliente e propor novas experiências”.

A verdade é que o futuro trará ferramentas que, se bem utilizadas, podem revolucionar o atendimento ao cliente, deixando-o mais transparente, ágil e confiável.

FONTE E CRÉDITOS > PORTAL CALL CENTER em www.portalcallcenter.com.br/index.php/destaques/4742-futuro-crm-mais-intuitivo