No Quadrante Mágico que avalia ferramentas de workforce optimization em contact center, a empresa foi elevada da categoria “Player de Nicho” para “Desafiadora”
A Genesys foi eleita pelo Gartner como uma empresa “Desafiadora”, no relatório “Quadrante Mágico para Workforce Optimization (WFO ou otimização da força de trabalho) em Contact Centers”, divulgado pela consultoria na semana passada. Com esse anúncio, a empresa deixa de ser um “Player de Nicho” – com base na avaliação das instalações e portfólio da empresa em produtos e serviços voltados para organização da força de trabalho.
A solução da Genesys para Workforce Optimization em contact centers passou recentemente por uma expansão, com a integração de uma solução líder de mercado para análise da fala e texto, que promove melhoria da performance no contact center, e oferece uma melhor experiência de atendimento ao consumidor, ao analisar múltiplas interações do cliente, incluindo telefone, e-mail, chat e mídias sociais. Além dessa mudança, a ferramenta também teve outras melhorias que permitiram a automatização e integração completas com o monitoramento, treinamento, agendamento e delegação de tarefas para profissionais do front e back offices, também com o objetivo de melhorar o contato do cliente com o serviço.
De acordo com o Gartner, até o final de 2015 cerca de 30% das empresas com mais de 300 profissionais dedicados ao contact center deverão adotar uma abordagem integrada à otimização da força de trabalho, associada a ganhos de eficiência operacional e satisfação dos clientes. Segundo o relatório, “a era de comprar [uma ferramenta] isolada, ‘a melhor do mercado’, ou tecnologias com foco no agente do call center para funções chave de otimização do trabalho (como gravação de ligações e agendamento de tarefas) está gradualmente chegando ao fim. Os benefícios de uma suíte completa de WFO vão desde o fato de haver um único fornecedor da solução, um custo de propriedade menor para resolução de problemas de integração de sistemas, e a incorporação de um workflow multifuncional.”
Essas novas funções na ferramenta de WFO dão flexibilidade à ferramenta da Genesys para atribuir a um determinado agente interações com clientes e tarefas, com o objetivo de manter a aderência aos níveis de serviço e prazo. Adicionalmente, as novas funcionalidades auxiliam os tomadores de decisão ao entregar avaliações profissionais mais acuradas. Como resultado, essas avaliações podem ser utilizadas para promover melhorias técnicas, organizar treinamentos, atualizações, tarefas e outras notificações.
“A inovação que nós trazemos ao WFO permite às empresas entender cada interação de seus consumidores e, automaticamente, tomar decisões com o objetivo de criar um ciclo de melhorias que corrija automaticamente as deficiências”, afirma Reed Henry, CMO (Chief Marketing Officer) da Genesys. “Empresas de qualquer tamanho vão constatar que a otimização contínua da força de trabalho é a melhor forma de entregar eficiência, diminuir o custo operacional e, simultaneamente, levar a experiência do consumidor para um novo nível.”
Recentemente, a Genesys anunciou novas funcionalidades para gravação de chamadas, captura de tela e ferramenta de análise com interface intuitiva, como parte de um conjunto de soluções que oferecem uma melhor experiência ao consumidor para empresas de qualquer tamanho.
Fonte e créditos: Portal Call Center em portalcallcenter.consumidormoderno.uol.com.br/tecnologia/novidades/genesys-e-considerada-um-concorrente-de-peso-em-contact-center