Geração do milênio é termômetro para atendimento multicanal

Especialista em comunicação aponta hábitos dos Y que podem ajudar as empresas no atendimento ao cliente

Nascidos após 1980, a geração Y – ou Millennials – já corresponde a mais de um terço da força de trabalho hoje. São, portanto, grande parte dos consumidores no mercado. A essa altura, começam a responder pelas decisões de compras de grande parte dos lares brasileiros. Justamente por isso, as empresas que buscam qualificar o relacionamento entre marcas e pessoas começam a vê-los como foco principal.

Como sinal da mudança de poder, as empresas estão compreendendo que quem define, hoje, os novos padrões e canais de atendimento não são mais elas, mas sim esses consumidores, que cresceram em meio a grandes avanços tecnológicos. “Esses jovens são consumidores muito mais exigentes, mais ávidos por inovação e mais conectados”, afirma Eduardo Prange, Chief Business Officer da Seekr, empresa provedora de soluções em multicanalidade.
 
Segundo ele, a gestão da experiência de consumo nestes múltiplos canais tornou-se um grande desafio para as companhias. Para ajudar, o executivo pontua alguns hábitos de consumo em que as empresas precisam ficar de olho para qualificar seu relacionamento com esse grupo de consumidores.
 
Poder de compra crescente

Engana-se quem pensa que os jovens da geração do milênio não têm representatividade na economia de um país. De acordo com a pesquisa “Atravessando a Divisão de Gerações: Fornecendo Atendimento aos Clientes para os Consumidores de Hoje”, realizada pela Salesforce, cerca de 200 bilhões de dólares são desembolsados anualmente por esse público. O estudo ainda garante que esse número pode dobrar daqui a cinco anos. Cerca de duas mil pessoas da geração do milênio foram ouvidas na pesquisa.
 
Exigência no serviço

Como consumidora, essa geração não leva desaforo para casa. Um quarto dos entrevistados garantiu que não usaria mais os serviços de uma companhia em caso de desaprovação. Outros 82% disse que fariam o mesmo se tivessem uma frustração pela terceira vez consecutiva. Vale lembrar que esses jovens pesquisam muito antes de comprar um produto e o incorporam em sua rotina para sempre.
 
Mídias sociais como atendimento ao cliente

Por estarem acostumados com a tecnologia, esses jovens recorrem às mídias sociais para obter atendimento ao cliente. Quando perguntados se ligariam para uma central de atendimento, 34% disseram que preferiam ir ao dentista, enquanto 32% dariam preferência a fazer compras na véspera de Natal. O Facebook, devido a seu imediatismo e versatilidade, é a rede social favorita da geração do milênio para esse tipo de coisa.  
 
Feedback rápido

Sobre o tempo de resposta a um atendimento, a geração do milênio exige rapidez. O estudo da Salesforce mostra que 25% deles esperam uma resposta de até 10 minutos via mídias sociais. Já 30% deles exigem o mesmo tempo de resposta quando o atendimento é via mensagem de texto. A solução ideal para as empresas é investir em diversos canais de contato com o cliente, de forma que o funcionamento seja integrado e garanta um tempo recorde de resposta a esse público.

FONTE E CRÉDITOS > CONSUMIDOR MODERNO em consumidormoderno.com.br/index.php/comportamento/consumo/item/31741-geracao-do-milenio-e-termometro-para-atendimento-multicanal