Gestão de TI no call center: o que o profissional precisa saber

O gestor de TI é responsável por muitas atividades dentro do contact center, desde o gerenciamento de uma equipe até o controle de metas.  Para dar conta de tantas demandas, esse colaborador precisa de certas aptidões e conhecimentos. No post de hoje, separamos o que um profissional precisa saber para fazer uma boa gestão de TI no call center. Algumas diretrizes podem ser seguidas para que a gestão de TI funcione, seja efetiva e traga excelentes resultados.

1.    Conhecimento da realidade da empresa
O gestor de TI possui um cargo de liderança. Desse modo, é esperado que ele tenha respostas para as questões da sua equipe. Para ir além e conhecer a realidade da empresa, comece a buscar conhecimentos sobre tecnologias até então desconhecidas para você. É muito importante que o gestor seja pró-ativo, busque materiais de leitura, estabeleça relações de confiança, discuta e compartilhe informações com a equipe. Outra sugestão é que haja um rodízio entre os analistas: a cada seis meses, por exemplo, cada um pode trabalhar em áreas diferentes. Assim, o gestor adquire conhecimento sobre a realidade da empresa e ganha segurança na hora de resolver os problemas.

2.    Gestão de custos
Os profissionais que trabalham na gestão de TI no call center decidem ou influenciam na escolha das  soluções de telefonia e tecnologia que serão usadas. Dessa forma, o gestor deve levar em consideração a qualidade, a funcionalidade e os custos do serviços disponíveis para fazer uma contratação. As diferentes opções no mercado devem ser criticamente comparadas na relação custo x benefício antes de qualquer investimento.

Outro fator relevante a ser avaliado é o suporte tecnológico que os fornecedores oferecem para o call center. O ideal é que as empresas fornecedoras atuem como parceiras, envolvendo-se nos objetivos da organização. Caso elas não cumpram com esse papel, o call center possivelmente terá dor de cabeça e gastos extras.

3.    Organização da equipe
Produtividade é a palavra-chave que muitos gestores utilizam no seu dia a dia. Em um call center, há muita demanda de trabalho e necessidade de entrega de resultados rápidos — por isso, é preciso ter uma equipe efetiva. Uma boa ferramenta para determinar as rotinas de trabalho e as práticas dentro da empresa é o Procedimento Operacional Padrão, também conhecido como POP. Por meio desse documento, os colabores e gestores conseguem tanto ter acesso a informações básicas sobre o setor como os procedimentos a serem realizados e as normatizações impostas pela legislação, como também têm controle dos indicadores e metas.

Como o call center costuma lidar com uma alta rotatividade de profissionais, principalmente na área de atendimento (agentes), esse material contribui para que haja uma gestão do conhecimento e facilita o acesso à informação.

4. Avaliação das estratégias e ferramentas de relacionamento com o cliente
A definição de ações voltadas a uma boa interação com os clientes é estratégica para que telefonemas não sejam rejeitados e para que os usuários estejam dispostos a ouvir o que a empresa tem a oferecer. Nesse sentido, é fundamental contar com o uso de ferramentas que tragam as  principais informações a respeito do consumidor e que dêem o suporte necessário a um atendimento ágil e eficiente. Por isso, é muito importante que os gestores de TI estejam atentos se os agentes têm plataformas e informações suficientes, incluindo os roteiros que eles deverão seguir durante a operação (scripts), para atender o cliente da maneira mais satisfatória possível.

Diante dessas recomendações para manter um call center lucrativo e funcional, observa-se que o setor demanda prestadores de serviços qualificados e bem preparados. Para encarar o desafio, é muito importante que o profissional seja flexível, dinâmico e apto a resolver problemas de maneira rápida.

Será que a gestão de TI no call center da sua empresa está sendo eficaz? Comente!

FONTE E CRÉDITOS > BLOG DA TECLAN em blog.teclan.com.br/gestao-de-ti-call-center-o-que-o-profissional-precisa-saber/?utm_source=Teclan&utm_campaign=c358aa415f-Newsletter_34&utm_medium=email&utm_term=0_010b180426-c358aa415f-341995801