Gestão do NPS

Por que melhorar e administrar a satisfação do cliente aumenta o índice NPS

Utilize o NPS para medir as experiências dos clientes e realizar mudanças positivas em sua organização

O Net Promoter Score tornou-se o padrão mundial das organizações para medir, compreender e melhorar a experiência de seus clientes. O Net Promoter Score (NPS) mede a experiência dos clientes com apenas uma simples pergunta que todos em sua companhia poderão entender: "Qual é a probabilidade de você recomendar a nossa empresa para um amigo ou colega?" A simplicidade da pergunta e da resposta fornece uma informação valiosa ao longo do tempo, que se relaciona diretamente com o crescimento rentável de sua empresa.

A pergunta mais frequente nas empresas e nas organizações é: "Como posso melhorar o meu índice NPS?" Embora uma organização não possa influenciar diretamente a resposta do cliente para a pergunta do NPS, pode administrar a experiência que os clientes recebem. As organizações usam uma série de estratégias diferentes para afetar positivamente o seu índice NPS.

Estratégia Nº 1: Apontar à experiência do cliente

Não tente controlar as medições do NPS e nem manipular o cliente quando realiza a pergunta. Gerencie a experiência global do cliente, que estará refletida numa maior satisfação (CSAT) e no posterior crescimento de seu índice NPS.

Estratégia Nº 2: Compreender a jornada do cliente

Ao adotar a perspectiva do cliente, poderá compreender rapidamente como ele interage com os produtos e serviços que sua empresa oferece. Essa perspectiva pode ser formada conversando com os clientes, com os funcionários de atendimento ao cliente ou sendo cliente de sua própria empresa. O importante é identificar todos os pontos de contato, canais e interações fundamentais envolvidos no percurso, desde o processo prévio à compra até o serviço e o suporte posterior à compra.

Estratégia Nº 3: Concentrar-se em modificar primeiro os pontos de alto impacto

Realizar pequenas correções de curso de forma esporádica levará a pequenas mudanças graduais. Realizar mudanças ousadas e concentrar os esforços em algumas poucas iniciativas de alto impacto levará a avanços significativos em sua estratégia de CX. A resolução na primeira chamada, a consolidação das interações sobre múltiplos canais para obter uma visão unificada da conversação ou a otimização dos processos e recursos utilizando as soluções de gerenciamento do back office podem causar um grande impacto.

A medição do NPS é simplesmente uma forma de quantificar o desempenho ao longo de um período de tempo prolongado. O foco operacional verdadeiro precisa estar na experiência do cliente e não no índice NPS. Ao proporcionar uma experiência gratificante que seus clientes elogiarão, seu índice NPS refletirá automaticamente as melhorias realizadas tanto no reconhecimento de sua marca como nas suas operações comerciais em geral.

FONTE E CRÉDITOS > GENESYS em www.genesys.com/pt/customer-experience/managing-nps