Montar uma central de atendimento é um grande empreendimento. Seja para realizar a melhoria da comunicação e do relacionamento entre a sua própria empresa e seus clientes ou para prestar serviços para outras companhias, a empreitada exige uma boa estrutura, bons planejamentos e a elaboração de estratégias. Todas estas ações farão a diferença na hora de colocar as suas ideias em prática.
Além disso, este é um mercado bem sério. De acordo com dados de uma das grandes empresas do setor, o crescimento anual de call centers no Brasil chega a 10% e a estimativa, para os próximos três anos, é alcançar os 15%.
Para não perder os bons números, confira agora um guia rápido para que você invista neste mercado e monte a sua empresa de call center!
Defina os serviços oferecidos
A primeira etapa de montar um contact center é definir os serviços que serão oferecidos em seu empreendimento. Dessa forma, é possível determinar toda a estrutura que será necessária, os profissionais que serão contratados e planejar a sua estratégia.
Entre os serviços oferecidos geralmente por call centers, estão:
- Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) ou Central de Relacionamento: Configura-se como o atendimento a clientes e consumidores para orientações, explicações e agendamento sobre produtos ou serviços, recepção de reclamações e críticas etc.
- Ouvidoria: Setor responsável para a solução de problemas e erros relacionados aos produtos ou serviços oferecidos pela empresa e deve ser a última instância de atendimento aos clientes.
- Helpdesk: Serviços para a solução, via telefone, de dificuldades ou problemas técnicos encontrados por clientes. Esta opção, geralmente, é utilizada para empresas do setor de TI.
- Telemarketing: São as operações utilizadas para a promoção e anúncio de produtos e serviços. Serve, basicamente, para a prospecção de novos clientes e para fortalecimento da publicidade daquilo que é oferecido pela empresa.
- Cobrança: Canal que localiza os clientes devedores, negocia as suas dívidas e pode, também, efetuar os pagamentos de débitos.
É importante destacar que, além dos serviços que serão executados dentro de seu contact center, é importante também definir a abrangência das operações realizadas. Você deve optar por atender clientes que estejam localizados em determinada cidade, região, estado ou país.
Escolha o tipo de operação
Após a escolha dos serviços que serão executados dentro de sua central de atendimento, é hora de definir o tipo de operação que será realizado. É dessa forma que você determinará o perfil de seu contact center.
Os tipos de operação se dividem em:
- Ativas (ou outbound): Contact centers que apenas localizam clientes, fazem ligações e não oferecem nenhum serviço de recepção. Encaixam, neste perfil, os serviços de telemarketing e cobrança.
- Receptivas (ou inbound): Tipo de central de atendimento que apenas recebem ligações. Este é o perfil para contact centers que oferecem os serviços de SAC, ouvidorias e helpdesks.
- Mistas (ou blended): Este é o tipo que pode ser considerado como misto e envolve todos os tipos de operações: ativas e receptivas. Se você pretende executar mais do que um serviço e, em cada um deles, há a necessidade de fazer e receber ligações, este é o perfil mais indicado para a sua central de atendimento.
Procure as tecnologias e equipamentos necessários
A próxima etapa é buscar os equipamentos e as tecnologias que serão necessários para a execução dos serviços de seu call center. Basicamente, uma central de atendimento funciona por meio dos seguintes pontos que darão a estrutura adequada na realização das operações:
- Discador: equipamento ou sistema que realiza as chamadas. Ele pode ser progressivo - que apenas executa operações com a presença de algum agente - ou preditivo - que programa as chamadas em horários determinados de acordo com a disponibilidade de agentes. O discador, também conhecido como metralhadora de chamadas, utiliza um algoritmo para disparar várias chamadas e entregar ao agente disponível somente quando o cliente estiver dizendo “alô”. Ele aumenta a produtividade do call center em até 4 vezes.
- Gravador: Tecnologia que será responsável pela gravação dos áudios gerados com as operações. Além de ser um requisito exigido por lei, estes registros serão importantes para a avaliação dos serviços prestados.
- Unidade de Resposta Audível (URA): Sistema que permite ao usuário escolher as opções de um menu por meio da fala - com uma solução de reconhecimento de voz - ou por meio da discagem de teclas numéricas.
- Storage: Equipamentos ou sistemas que serão responsáveis pelo armazenamento das gravações e dados das operações realizadas e das informações de clientes e usuários. Por meio desta tecnologia, é possível acessar os diversos dados que darão suporte para os agentes em seu atendimento.
Além destes recursos, é importante também que a sua central de atendimento conte com soluções de telefonia adequadas à sua operação, além de outras funcionalidades que trarão diferencial para os serviços executados dentro de seu contact center. Para isso, é necessário que você avalie as opções disponíveis no mercado e entre em contato com empresas especializadas na oferta destes produtos.
Contrate profissionais
Para que você ofereça sempre os melhores serviços dentro de sua central, é importante que se tenha uma equipe adequada de profissionais. Em um contact center, o ideal é dividir basicamente o seu recurso humano em:
- Agentes: Constitui a maior parte dos profissionais de sua central e são os responsáveis pelo atendimento aos clientes. O perfil mais adequado é de profissionais comunicativos e que lidem com os mais variados tipos de público. Além disso, é importante que eles sejam capacitados de acordo com os objetivos da empresa e conheçam bem as legislações que regem os serviços de call center.
- Supervisores: Devem coordenar e monitorar os serviços executados pelos agentes. O objetivo destes profissionais deve ser o de garantir a qualidade e dar bom andamento ao atendimento de clientes e usuários. Eles precisam também produzir e analisar os relatórios e fornecer feedbacks para que haja as melhorias e adequações necessárias. Para ocupar este cargo, é necessário que se busque aqueles candidatos que já possuem experiência no mercado.
- Equipe do MIS (Management Information System): Grupo de profissionais que serão responsáveis pela elaboração de estratégias e na montagem de equipes necessárias para cada setor da central. Eles devem ter capacidade de organizar e planejar, ainda, o tempo de cada operação para que os serviços prestados atendam aos objetivos e aos procedimentos elaborados pela empresa.
Além destes, é importante também contar com uma boa equipe de apoio administrativo e financeiro.
Após as definições de serviços, implantação da tecnologia e contratação de profissionais, o seu call center estará apto a operar. Entretanto, assim como em qualquer setor econômico, é necessário que você seja fiel às suas ideias e tenha um pouco de paciência. Além disso, lembre-se de oferecer sempre os melhores recursos e soluções para melhor atender os seus clientes. Dessa forma, é possível conferir bons resultados e expandir os seus negócios.
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FONTE E CRÉDITOS > CALLIX BLOG em www.callix.com.br/blog-posts/guia-rapido-como-montar-seu-call-center