Homesourcing para contact center

20/03/2012 22:11
Vantagens que justificam o crescimento do teletrabalho no setor 20/03/2012 07:00
Autor: Marcelo Fernandez
 
Para muitos analistas existem várias razões que explicam o crescimento do teletrabalho nos contact centers, além da consolidação dos drivers tecnológicos que facilitam esta forma de emprego.
 
Em primeiro lugar, a partir da perspectiva dos operadores, muitos preferem passar pouco (ou nada) para realizar seu trabalho: um componente importante do estresse no trabalho é o congestionamento urbano. Também lhes pode resultar um atrativo na redução de custos nas despesas relacionadas a roupas e alimentação.
 
Para outros, porém, este modo é a única maneira de entrar no mercado de trabalho. Referimo-nos àqueles que estão no comando de outras pessoas (geralmente jovens ou idosos), e aqueles que possuem capacidades diferentes (que têm a sua mobilidade restringida por sistemas de transporte ineficitário).
 
Do lado das organizações, também há várias motivações para homesourcing. Por exemplo: a possibilidade de somar perfis que de outra forma não trabalhariam em um contact center: aqueles com vasta experiência profissional, trabalhando perto da aposentadoria, mas interessados em permanecer em atividade.
 
Além disso, a capacidade de recrutar sem fronteiras geográficas permite que o contact center some maior número de talentos individuais do que o normal, isso afeta o valor agregado da empresa que pode ser entregue aos clientes da mesma e geralmente a um custo suportável.
 
Empresas que decidem embarcar em um projeto deste tipo estão lutando para encontrar programas similares que apresentam sucesso. É claro que há muitos pontos que criam incerteza. O desenvolvimento de um ambiente de segurança adequado, sem dúvida, é uma das questões-chave.
 
Vamos dizer que no recrutamento, desta vez, serão relevantes novos skills como, por exemplo, a disciplina ou a capacidade de trabalhar sozinho. Verificando também se o teletrabalhador tem um espaço livre de distrações para fazer suas tarefas.
 
O especialista no assunto Vince Weseli acredita que os processos de gestão adequados são componentes cruciais de construção de um projeto bem sucedido telecommuting, além de incluírem avaliações de desempenho, treinamento e monitoramento da qualidade. A partir do momento que a interação cara a cara tradicional deixa de existir, esses processos deverão ser gerenciados de maneira diferente.
 
É claro que o objetivo não é substituir contact center tradicional. Não é isso. A ideia, ao contrário, é implementar uma estratégia de atendimento ao cliente que, através desses novos componentes, excedam as expectativas de satisfação dos usuários cada vez mais exigentes e sem ligar o sensível controle dos alarmes de aumento de custo.
 
Marcelo Fernandez é sócio-fundador da Interaxa.
 
Fonte e créditos: Callcenter.inf.br

 

Atenção: Grande parte do conteúdo divulgado no Blog é oriundo do trabalho realizado pelas Assessorias de imprensa, Marketing, Publicidade e outras áreas das companhias/instituições/associações e afins. Em respeito e direito aos trabalhos, ideias, conteúdos e idealizadores, todo o conteúdo recebido é divulgado na íntegra, ou seja, sem alterações. Em respeito ao desejo do autor e idealizadores, os conteúdos divulgados aqui podem ser excluídos. Para isso, é necessário a formalização do pedido com as informações necessárias de identificação, através do e-mail blogdocallcenter@uol.com.br  O mesmo vale para conteúdos que foram compartilhados de sites/Blog´s, onde sempre cito a fonte, concedo os créditos e divulgo o link de origem da extração da matéria. Caso o autor/idealizador discorde do compartilhamento aqui no Blog, basta formalizar sua solicitação com as informações necessárias, através do e-mail blogdocallcenter@uol.com.br  O Blog do Call Center também não possui nenhuma responsabilidade sobre a veracidade das informações, cabendo ao discordante, entrar em contato diretamente com o responsável pelo artigo/notícia, através do link informado na matéria/artigo/notícia.

Contato

Blog do Call Center São Paulo - SP - Brasil contato@blogdocallcenter.com.br