Humanizar o atendimento para crescer

08/01/2012 11:22

edes de farmácias apostam em ações para humanizar cada vez mais o atendimento e crescer em um mercado que espera dobrar de tamanho até 2015

Humanizar o atendimento para crescer

 

O aumento da expectativa de vida da população e do poder de consumo influencia diretamente no desempenho do segmento farmacêutico. A previsão é de que as vendas cresçam 100% até 2015, com elevação do tíquete médio per capita de US $ 52 para US $ 68, segundo estudo do Centro de Pesquisa, Desenvolvimento e Educação Continuada (Cendec) da Universidade Estadual de Campinas (Unicamp).

Os números são promissores, mas o estudo também mostra que somente os estabelecimentos e redes que investirem em gestão, em nichos de mercado, na modernização e na fidelização de clientes poderão tirar maior proveito do novo perfil do consumidor.

Na Pague Menos, o SAC é considerado um diferencial. É o único atendimento farmacêutico 24 horas, o que forma uma ponte ágil e eficiente entre a empresa e o cliente , observa Cristiane Feijó, gerente de SAC Farma da Pague Menos. A empresa busca humanizar o relacionamento com os clientes por meio do projeto Atendimento do Coração , que premia os profissionais que mais se destacam nessa atividade. Os elogios recebidos viram pontos no processo de premiação que prevê jantar festivo com a diretoria. O SAC é próprio e a empresa investe em treinamentos para aperfeiçoamento profissional dos farmacêuticos, como custeio de congressos e apoio na produção de trabalhos científicos.

O mesmo modelo é seguido pela Onofre, com treinamentos mensais. Para Lismeri Ávila, diretora de operações, o ponto forte da rede é a conscientização de que não existe empresa de varejo e serviços que não receba reclamações, mas o importante é como a questão é conduzida. Cada reclamação é tratada com duas perguntas e uma ação: o que fizemos para deixar o cliente insatisfeito e como mudar essa situação? E agir rapidamente , diz Lismeri. O nosso desafio é fazer com que o cliente pense na Onofre como uma empresa de saúde, beleza e bem-estar e não como uma simples farmácia que só é lembrada quando ele está doente , afirma.

Ainda de acordo com a executiva, além do SAC , a empresa está nas redes sociais e lançou um blog sobre qualidade de vida. Temos muitos fãs que divulgam a Onofre para seus amigos nesses canais virtuais. É claro que gostaríamos de ter essas pessoas reunidas em comunidades, mas isso é algo que deve acontecer naturalmente e não ser criado ou fomentado pela empresa, conclui.

Publicado originalmente na edição 164 (novembro/2011) da revista Consumidor Moderno

 

www.portalcallcenter.com.br/gestao/melhores-praticas/humanizar-o-atendimento-para-crescer/view

Fonte e créditos: Portal Call Center

 

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