Entre os benefícios alcançados pelo banco estão maior agilidade no atendimento e maior rapidez na identificação e solução de problemas
O Itaú BBA, banco de atacado, investimentos e tesouraria institucional do grupo Itaú Unibanco, um dos maiores conglomerados financeiros do mundo, fechou um contrato de Service Desk com a IBM Brasil para a implementação de um novo ambiente tecnológico baseado em sistema de gestão para atendimento ao cliente.
O banco tinha o desafio de gerenciar um ambiente de tecnologia extremamente crítico, onde a alta disponibilidade e a produtividade dos funcionários determinam a eficiência operacional e financeira da organização. Para isso, adquiriu da IBM uma solução de serviços de suporte centralizado para atendimento ao usuário final que, além de foco na solução imediata dos problemas, auxiliou de forma significativa na governança de TI. Os serviços contemplaram a definição de SLAs (Service Level Agreements) que atendem à demanda de negócio, prioriza a melhoria contínua dos processos e fornece informações inteligentes para a tomada de decisões estratégicas.
O novo ambiente terá o objetivo de garantir e proporcionar maior velocidade e eficiência no atendimento aos clientes do banco, em um ambiente considerado extremamente complexo, contribuindo assim para que a empresa consiga padronizar suas tarefas com aumento no controle sobre suas operações. Atualmente, o Help Desk do Itaú BBA recebe mais de 116 mil ligações e gerencia 35 mil e-mails por ano.
“O Itaú BBA atua em uma área muito estratégica, na qual a agilidade e eficácia no gerenciamento da infraestrutura de tecnologia são determinantes para o sucesso do negócio. Com esse modelo de entrega de serviços teremos uma evolução do nosso sistema de operação e também conseguiremos rever as nossas ações de melhoria de atendimento em todos os níveis.” afirma Valdeci Trindade, gerente de serviços de TI do Itaú BBA.
Entre as melhorias já conquistadas desde a implantação está o aumento na produtividade dos usuários finais, reduzindo o tempo de espera nas soluções de seus problemas tanto no Service Desk quanto no atendimento de campo. Uma ligação que chegava a levar um minuto para ser atendida, leva agora cerca de cinco segundos.
O projeto terá duração de 54 meses e estará disponível em todos os pontos do País onde o banco atua.
Fonte e créditos: Portal Call Center