inContact lança Nuvem de Interação com o cliente

Novo lançamento da inContact aprimora a experiência do cliente com avanços no gerenciamento das jornadas independentes de canal, roteamento baseado em análise e retenção de dados das interações com o cliente

SALT LAKE CITY – Março de 2017 – A inContact, Inc., uma empresa do grupo NICE (NASDAQ: NICE) e fornecedor líder de software de Contact Center em nuvem capaz de unificar o roteamento omnicanal, a otimização da força de trabalho e soluções analíticas, anunciou os detalhes do seu mais novo lançamentoAs atualizações feitas na Nuvem de Interação com o Cliente da inContact aprimoram a experiência do cliente com amplo gerenciamento das jornadas omnicanal, maior velocidade e precisão na gestão de contatos por intermédio do roteamento baseado em análises e aumenta o valor dos dados de interação com o cliente, por meio de novos serviços de armazenamento em nuvem.
“Fornecer uma solução completa, que inclua o roteamento omnicanal, a otimização da força de trabalho e soluções analíticas, é essencial para alcançar o sucesso no atendimento ao cliente”, disse Paul Jarman, diretor executivo (CEO) da inContact. “Nossa solução, desenvolvida com propósitos específicos, ajuda os Contact Centers a cumprir seus objetivos de negócios e atender às necessidades altamente dinâmicas do atual mercado de atendimento ao cliente”.

Proporcione experiências excelentes aos clientes ao longo de uma jornada omnicanal completa

Com o lançamento, a inContact torna possível que os Contact Centers ofereçam uma experiência superior ao cliente por meio de uma jornada verdadeiramente omnicanal, ao mesmo tempo proporcionando maior eficiência e relatórios detalhados aos líderes dos Contact Centers.

Aumenta a utilização e a eficiência dos agentes, permitindo que eles gerenciem simultaneamente múltiplos contatos através de vários canais. Ao mesmo tempo, capacita os agentes a aumentar a satisfação do cliente e a resolução em primeiro contato, com a capacidade de passar de uma interação com o cliente, realizada através de um único canal, para uma sessão realmente independente.

Ao contrário do que ocorre com os demais provedores de Contact Center, esta nova funcionalidade de jornada independente de canal está disponível aos clientes da inContact sem qualquer custo adicional. Ela é fornecida como uma funcionalidade nativa da interface do agente My Agent eXperience™ (MAX) e inclui as seguintes características:

• Gerenciamento de sessão Omnicanal: aumenta a utilização dos agentes, oferecendo suporte ao gerenciamento simultâneo de múltiplas interações com clientes em todos os canais digitais disponíveis, de modo a criar uma sessão verdadeiramente independente de canal.
   
•  Elevação de sessão Omnicanal: os agentes podem “elevar” uma interação com o cliente inicialmente realizada por um único canal para uma sessão independente, adicionando canais à interação em tempo real. Por exemplo, inclui voz a uma conversa iniciada no bate-papo. A inContact é a única empresa capaz de gerenciar e monitorar esses canais adicionais através do processo de distribuição automática de contatos (ACD), que permite adicionar uma conversa de voz ao dispositivo escolhido pelo cliente - ao contrário das demais soluções, que só conseguem adicionar voz via WebRTC em um navegador de PC.

• Redução da carga de trabalho Omnicanal: agora os agentes podem controlar o fluxo de novos contatos para manter a qualidade e a capacidade de resposta, especialmente quando um contato iniciado pelo canal de texto é elevado para o canal de voz. Isso fornece um maior nível de utilização dos agentes em comparação com outros ACDs, que enxergam os agentes apenas como “ocupados” ou “disponíveis” para novos contatos.

• Relatórios de sessão Omnicanal: todos os relatórios e painéis foram atualizados para refletir as sessões, que incluem múltiplos canais simultâneos, além de agentes que lidam com vários clientes através de todos os canais disponíveis, fornecendo relatórios verdadeiros sobre a experiência do cliente independente de canal e a produtividade dos agentes.

Obtenha velocidade e precisão com o melhor roteamento baseado em soluções analíticas da indústria

O lançamento oferece uma inovação de roteamento inteligente jamais vista até hoje, possibilitada pela aquisição da Attensity (provedora líder de análises baseadas em texto) pela inContact, em 2016. A inContact é o único provedor de Contact Centers a oferecer uma funcionalidade nativa de roteamento baseado em análises, que combina a compreensão da linguagem natural e análises avançadas com um ACD sofisticado baseada em habilidades, de modo a aprimorar a precisão e a velocidade do roteamento de contatos.
Agora, os clientes da inContact podem esperar melhorar significativamente a satisfação dos clientes, aumentar a produtividade dos agentes e reduzir o desgaste dos agentes através do roteamento de interações baseadas em texto diretamente aos agentes apropriados através da análise de tópicos, prioridades e sentimentos. Exemplos detalhados desta nova funcionalidade incluem:

• Roteamento por tópico: analisa o conteúdo para determinar o tópico que está sendo discutido em uma interação específica e encaminha as interações iniciadas pelo canal de texto ao agente devidamente qualificado, com base no produto ou serviço em questão.

• Roteamento por prioridade: analisa o conteúdo para classificar uma interação como “prioritária” ou “não prioritária”. E-mails enviados por clientes insatisfeitos são marcados como de roteamento prioritário e encaminhados a agentes mais experientes ou que possuem habilidades específicas.

• Roteamento por sentimento: utiliza a análise de sentimentos para classificar uma interação em quatro categorias - negativa, mista, neutra ou positiva. Entrega e-mails positivos e com tópicos padrão aos agentes novos ou menos experientes, enquanto as interações mais sensíveis são encaminhadas aos agentes veteranos.

Armazene e pesquise cada interação com o cliente

Novos serviços de armazenamento em nuvem aumentam o valor dos dados ao permitir que os clientes da inContact armazenem seus dados com facilidade por longos prazos e executem buscas mais completas e direcionadas, proporcionando análises mais avançadas.

Processos automatizados de retenção e arquivamento de dados melhoram a confiabilidade ao eliminar erros comuns associados ao gerenciamento manual de arquivos e demais processos manuais de transferência. Os serviços de armazenamento em nuvem da inContact oferecem:

• Opções de armazenamento nativas: reduza ou elimine a necessidade de transferência de dados de armazenamento, manutenção de infraestrutura de armazenamento e / ou emprego de soluções de terceiros com armazenamento ativo integrado, de longo prazo ou políticas de arquivamento automatizadas.

• Pesquisa de metadados: fornece a capacidade de executar uma pesquisa direcionada por meio de tags de metadados em todos os arquivos contidos no armazenamento de longo prazo.

• Gerenciamento otimizado de dados: defina o tempo de vida para determinar quanto tempo cada tipo de arquivo é mantido e quando determinado tipo de arquivo será movido para o armazenamento de longo prazo, permitindo a administração de dados granulares e a redução dos custos de armazenamento.

O lançamento da inContact aprimora e fortalece sua solução completa de Contact Center na nuvem com avanços projetados para aumentar a eficiência e a flexibilidade do Contact Center atual. Com estas últimas inovações, a inContact expande ainda mais sua Plataforma Global Aberta de Nuvem de nível corporativo, construída pensando no futuro e capaz de evoluir de acordo com o crescimento dos clientes e acompanhando o cenário altamente dinâmico do setor de atendimento ao cliente.

Sobre a inContact, uma empresa do grupo NICE

A inContact é líder em software para Contact Centers em nuvem, com a solução mais completa, fácil de usar e confiável do mercado, criada para ajudar as organizações a cumprir suas metas de experiência do cliente. Reconhecida como líder de mercado por empresas de consultoria reconhecidas - tais como Gartner, IDC, Frost & Sullivan, Ovum e DMG -, a inContact inova continuamente na nuvem, sendo o único provedor a oferecer uma solução completa que inclui nuvem de interação com o cliente, um modelo de serviço especializado e o mais amplo ecossistema de parceiros do mercado. A inContact faz parte do grupo NICE (NASDAQ: NICE), líder mundial de soluções de software empresariais em nuvem e in-loco, ajudando organizações de todos os tamanhos a oferecer um melhor serviço de atendimento ao cliente, garantir a conform idade, combater fraudes e proteger os cidadãos. Mais de 22.000 organizações em mais de 150 países, incluindo mais de 80 das 100 empresas listadas no índice Fortune 100, utilizam atualmente as soluções da NICE. Para obter mais informações sobre a NICE, visite www.nice.com. Para saber mais sobre a inContact, visite www.incontact.com.

Sobre a NICE

A NICE (NASDAQ: NICE) é fornecedora líder mundial de soluções que capacitam as organizações a tomar decisões mais inteligentes com base em análises avançadas de dados estruturados e não estruturados. As soluções da NICE ajudam as maiores organizações do mundo a oferecer um melhor serviço de atendimento ao cliente, garantir a conformidade regulamentar, combater fraudes e proteger os cidadãos. As soluções da NICE são utilizadas por mais de 25.000 organizações em mais de 150 países, incluindo mais de 80 das 100 empresas listadas no índice Fortune 100. www.nice.com. www.nice.com

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