O estudo propõe a criação de um novo indicador para suprir esta coluna o Indice de Esforço ao Cliente (IEC) definida como a intenção dos clientes em continuar prestigiando a empresa, a aumentar a quantia com ela ou a falar bem (e não mal) dela. O Indice de esforço do cliente superou outros indicadores quanto a gerar cultura interna, melhorar processos, somar as estratégias de fidelização dos clientes e interações de atendimento ao cliente.
Para medir o IEC, fazemos uma pergunta simples: “Quanto esforço sua empresa pode e deve de fazer para implantar este indicador?” A resposta segue uma escala de 1 (baixo esforço) a 5 (alto esforço). Uma organização de atendimento ao cliente pode usar o IEC como indicador de qualidade, somando a indicadores operacionais, chamadas repetidas, transparências de troca de canal, para realizar uma “auditoria de qualidade do esforço” e melhorar áreas nas quais o cliente esteja gastando energia demais. Conforme estudo várias empresas pesquisadas usam o IEC para investir junto a clientes em risco de deserção.
O estudo conclui o poder preditivo do IEC reforçando seus resultados. Dos clientes que disseram ter feito baixo esforço, 94% manifestaram a intenção de voltar a comprar da empresa e 88% disseram que aumentariam os gastos. Apenas 1% disseram que falariam mal da empresa. Por outro lado, 81% dos clientes que tiveram dificuldades para resolver um problema manifestaram a intenção de falar mal da companhia.
Fonte: Gestão da Qualidade e Processos, por Ricardo Machado.
FONTE E CRÉDITOS > LABORATÓRIO PAULA TOSTES em paulatostes.com.br/site/indice-de-esforco-ao-cliente/