Internalização do call center: por que algumas centrais estão voltando para dentro das empresas?
A exigência maior por um atendimento de excelência nas centrais é um dos grandes motivos para a volta dos contact centers para seus países de origem, como abordamos aqui no blog no ano passado. Será que essa é a mesma motivação para internalização do call center de algumas empresas no Brasil?
A tendência observada aqui no País é que grandes varejistas estão optando por trazer o call center para dentro da empresa. Primeiro, por redução de custos. Mas a terceirização não é justamente para isso?, você pode questionar. Em alguns casos, sim. O que acontece é que grandes empresas varejistas precisam de grandes call centers, com muitas PA’s. Com margens apertadas de lucro, alguns contact centers não estavam tratando adequadamente os clientes e davam atenção apenas para resultados imediatos e metas diárias. O resultado disso era a perda significativa de clientes por parte dos varejistas.
Imagine, por exemplo, um operador que precise bater a meta diária de dez pagamentos/negociações de dívidas. Seu foco não está, necessariamente, na qualidade do atendimento e tratamento ao cliente, e se não é bem orientado, não pensa que aquela pessoa que no momento está em débito com a empresa é um cliente e que pode voltar a comprar no futuro.
Se o agente o trata mal, o cliente fica com a percepção de que esta é a postura da empresa da qual o operador é o porta-voz. Dessa forma, além de não reter clientes, a empresa deixa de gerar novas vendas e tem sua imagem afetada negativamente. E o pior: provavelmente não vai saber disso a não ser que faça alguma pesquisa de satisfação com seus clientes.
Outro motivo forte para a internalização do call center de alguns grandes varejistas é a legislação, que passou a ver a empresa contratante da central como a responsável por eventuais danos e ofensas aos consumidor. Isso quer dizer que o varejista passou a ter corresponsabilidade diante da justiça pelo comportamento dos agentes de call center e também por outras obrigações, como tempo de espera para falar com o atendente.
Esses são alguns fatores que tem levado à internalização de call centers. Posteriormente vamos abordar mais esse tema aqui no Blog. Tem comentários? Deixe aqui para nós!
FONTE E CRÉDITOS > BLOG DA TECLAN em blog.teclan.com.br/internalizacao-call-center-por-que-algumas-centrais-estao-voltando-para-dentro-das-empresas/?utm_source=rss&utm_medium=rss&utm_campaign=internalizacao-call-center-por-que-algumas-centrais-estao-voltando-para-dentro-das-empresas
Atenção: Grande parte do conteúdo divulgado no Blog é oriundo do trabalho realizado pelas Assessorias de imprensa, Marketing, Publicidade e outras áreas das companhias/instituições/associações e afins. Em respeito e direito aos trabalhos, ideias, conteúdos e idealizadores, todo o conteúdo recebido é divulgado na íntegra, ou seja, sem alterações. Em respeito ao desejo do autor e idealizadores, os conteúdos divulgados aqui podem ser excluídos. Para isso, é necessário a formalização do pedido com as informações necessárias de identificação, através do e-mail blogdocallcenter@uol.com.br O mesmo vale para conteúdos que foram compartilhados de sites/Blog´s, onde sempre cito a fonte, concedo os créditos e divulgo o link de origem da extração da matéria. Caso o autor/idealizador discorde do compartilhamento aqui no Blog, basta formalizar sua solicitação com as informações necessárias, através do e-mail blogdocallcenter@uol.com.br O Blog do Call Center também não possui nenhuma responsabilidade sobre a veracidade das informações, cabendo ao discordante, entrar em contato diretamente com o responsável pelo artigo/notícia, através do link informado na matéria/artigo/notícia.