Investimento em tecnologia é diferencial no setor de contact centers

Com um crescimento vertiginoso do setor de contact centers - a previsão é um faturamento de R$ 40 bi para 2013 – as empresas precisam se diferenciar para se destacarem no mercado, seja no atendimento, treinamento, mas principalmente, oferecerem o melhor resultado a seus clientes. Assim, investir em novas tecnologias é fundamental para quem quer abocanhar uma fatia considerável do setor.

São as mais variadas soluções tecnológicas para os contact centers, tanto em CRMs, plataformas telefônicas etc. Todas buscando aumentar a produtividade dos contact centers. Algumas ainda fazem isso e concomitantemente reduzem os custos.

Um exemplo é a CallFlex. A empresa é a responsável pelo desenvolvimento da plataforma CalFlex Manager. Explorando recursos de robótica, a plataforma aumenta a produtividade e ainda reduz os gastos com telefonia, devido a utilização de um discador adaptativo, que gera até 0% o descarte de chamadas e reduz o tempo improdutivo nas posições de atendimento (PA’s), aumentando a produtividade do call center.

Alexandre Azzoni, sócio proprietário da CallFlex, explica que o discador adaptativo atua reduzindo custos devido ser um sistema inteligente. “Considerando que o mailing list costuma apresentar de 10 a 40% de erro, se a rediscagem é automática, conforme ocorre no sistema preditivo, os custos se elevam ao máximo, por conta do desperdício. Isso não ocorre com o discador adaptativo da CallFlex”, afirma o executivo.

Uma das empresas atendidas pela CallFlex, a Services, conta que antes da CallFlex Manager utilizava um sistema de discador preditivo que já não vinha gerando os resultados esperados. “Através de um piloto realizado em uma de nossas carteiras comprovamos o diferencial e conseguimos subir de uma média de 3h30 de tempo efetivo falado, para 4h50. Houve 40% de aumento comparado à plataforma anterior. Como se não bastasse, ainda reduzimos o custo de telefonia. Hoje falamos mais e pagamos menos por isso”, conta J. Alceu, sócio diretor da Services.

Fonte: Alexandre Azzoni é sócio proprietário da CallFlex Sistemas. Formado em Engenharia Eletrônica pela Faculdade de Engenharia Industrial (FEI) e Pós-Graduado em Administração de Empresas pela Escola Superior de Administração e Negócios, possui 23 anos de experiência em telecomunicações, participando ativamente do processo de construção das redes nacionais e metropolitanas de fibras-ópticas e de TV à cabo, além de redes dedicadas de rádio micro-ondas digital e internet, infraestrutura de Data Centers e operadoras de telefonia IP.

Sobre a CallFlex - Fundada em 2007, a CallFlex desenvolve sistemas de telecomunicações com tecnologia avançada, oferecendo soluções que atendem as mais diversas demandas do mercado corporativo com foco no segmento de Contact Centers. Com executivos no mercado de telecomunicações há mais de 20 anos, a CallFlex se volta à continua evolução dos seus produtos, proporcionando a cada cliente os mais novos conceitos do mercado com pleno atendimento das suas necessidades.

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Fran Oliveira / Ana Claudia Proença