ISO 10002 - Satisfação do Cliente. Tratamento de Reclamações

Os clientes esperam cada vez mais do serviço que você oferece. E os seus concorrentes estão trabalhando duro para atender a estas expectativas. Você também pode fazer isso com a ISO 10002, a norma internacional para a satisfação do cliente. Ela fornece diretivas para a criação de seu próprio sistema de gestão de reclamações, ajudando você a identificar reclamações, suas causas e como eliminá-las. A ISO 10002 também ajudará você a identificar as áreas que podem ser melhoradas em seu negócio e a eliminar a causa das reclamações. A norma descreve os controles e processos de gestão que ajudam você a lidar com as reclamações dos clientes de forma mais eficaz e eficiente, certificando-se de que mais clientes estão satisfeitos com os serviços que você oferece.

• Eficiência operacional para identificar as tendências e causas das reclamações
• Resolução de mais reclamações, adotando uma abordagem mais focada no cliente
• Envolvimento da equipe em novas oportunidades de treinamento de atendimento ao cliente
• Integração da norma ISO 10002 com a ISO 9001 para a melhoria da eficiência global
• Monitoramento e melhoria contínua do seu processo de tratamento de reclamações

Há muitas razões para trabalhar conosco para introduzir e implementar a gestão de reclamações de clientes. E isso é porque estabelecemos a primeira norma de sistemas de gestão de reclamações em 1999 (BS 860). Ela forneceu as bases para a norma internacional ISO 10002. Podemos usar essa experiência e conhecimento para ajudar você a se tornar um especialista em gestão de reclamações de clientes com o seu próprio sistema de gestão ISO 10002.

Dicas importantes para implementação da ISO 10002

1. Obtenha o comprometimento e apoio da alta direção.
2. Envolva toda a empresa oferecendo boa comunicação interna.
3. Compare os processos de gestão existentes com os requisitos da ISO 10002. 
4. Obtenha o feedback do cliente sobre a gestão de reclamações atual.
5. Estabeleça uma equipe de implementação para obter os melhores resultados.
6. Faça o mapeamento e compartilhe funções, responsabilidades e prazos.
7. Adapte os princípios dos sistemas de gestão ISO 10002 para o seu negócio.
8. Estimule a participação da equipe com treinamentos e incentivos.
9. Treine a equipe para que todos entendam e utilizem o sistema de gestão ISO 10002.
10. Revise regularmente o seu sistema ISO 10002 para se certificar de que ele se mantém eficaz e de que o melhora continuamente.

Fazemos com que a certificação se torne um processo simples. Depois que você fizer a solicitação, nomeamos um gestor de clientes que guiará você e a sua empresa pelos passos listados a seguir.

1. Gap analysis 
   Este é um serviço opcional, no qual analisamos o seu sistema de gestão de reclamações existente e o comparamos com os requisitos da ISO 10002. Isso ajuda a identificar áreas que precisam de mais melhorias antes de realizarmos uma avaliação formal, economizando tempo e dinheiro.
2. Auditoria formal 
   Realizada em duas etapas. Primeiramente, reveremos o preparo de sua organização para a avaliação, verificando se os procedimentos e controles da ISO 10002 foram desenvolvidos. Compartilharemos os resultados da avaliação com você e, se acharmos alguma lacuna, ela poderá ser sanada. Se todas as exigências tiverem sido cumpridas, faremos a avaliação da implementação dos procedimentos e controles de sua empresa para certificar que eles estão funcionando efetivamente conforme a certificação exige.
3. Após a certificação 
   Quando você tiver sido aprovado na auditoria formal, receberá um certificado ISO 10002, válido por três anos. O seu gerente de contas manterá contato durante este período, visitando-o regularmente para garantir que o seu sistema não apenas permaneça em conformidade, mas que melhore continuamente.

A ISO 10002 será o único sistema de gestão de sua empresa. Ela também pode ser integrada a outros sistemas de gestão que compartilham requisitos semelhantes, especialmente a ISO 9001 - Gestão da Qualidade. Você pode usar seu conhecimento da ISO 10002 para desenvolver uma gestão de qualidade em sua empresa, ou vice-versa. Tente usar a PAS 99 como uma estrutura para identificar e integrar os requisitos comuns de gestão do sistema para ter um melhor desempenho.

As reclamações dos clientes podem ter um impacto grande nas pequenas empresas. Isso significa que a ISO 10002 também pode trazer grandes benefícios. Independentemente do tamanho do seu negócio, a maneira como você gerencia as reclamações dos clientes tem um papel igualmente importante na definição e no atendimento das expectativas dos clientes. Entendemos que você pode ter um orçamento menor e menos tempo, e é por isso que trabalhamos com você para superar todos os obstáculos que poderá enfrentar. Então, ajudaremos você a estabelecer um sistema ISO 10002, o que não só aumentará a sua reputação, mas também permitirá que você continue melhorando, crescendo e conquistando novos clientes.

Somos pioneiros em normas há mais de 100 anos e hoje somos os líderes de mercado. Ajudamos mais de 70.000 organizações, desde as principais marcas globais até ambiciosas empresas de pequeno porte, em 153 países, a obter vantagens sobre seus concorrentes. Como uma das poucas organizações que compreende normas do início ao fim, não apenas avaliamos o quão bem você as está cumprindo, mas também criamos normas totalmente novas e treinamos equipes de todo o mundo para usá-las, melhorando o seu desempenho. Nosso conhecimento pode melhorar a sua organização.